Der 1. Eindruck zählt...

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phily1986
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Der 1. Eindruck zählt...

Beitragvon phily1986 » Fr Jun 29, 2007 21:27

Hy!

Vorneweg: Ich möchte jetzt hier nicht arrogant, eingebildet oder sonstiges klingen, auch wenn es sich jetzt für manche so anhört.


Ich hatte gerade eben eine hitzige Diskussion mit unserem Stelv. Küchenchef und wir beide besitzen völlig unterschiedliche Meinungen über dieses Thema.
Es ging darum das der Empfang/Rezeption als der 1. Eindruck für Hotelgäste zählt, was ich damit meine ist:

-Unfreundlicher Empfang--> Gast fühlt sich nicht wohl--> Gast kommt nicht wieder...

Egal wie toll die Zimmer sind, egal wie groß der Spa-Bereich ist, egal wie gut die Küche/Restaurant-Service ist.

-Freundlicher Empfang-->Gast fühlt sich wohl-->Gast kommt wieder

Ich geh jetzt von mir aus:

Ich reserviere in einem Top-5*Haus, in dem ich vorher noch nie war.
Komme dort an und werde am Empfang unfreundlich behandelt, entweder ich gehe sofort wieder, weil ich das Gefühl habe hier nicht willkommen zu sein (-->Störfaktor) oder ich bleibe diese 1.Nacht weiß aber bereits jetzt das ich nicht mehr kommen werde, egal wie gut die Küche,Service,Spa usw. ist.
Frei nach dem Motto "Andere Mütter haben auch noch schöne Töchter" (hoffe ihr versteht was ich meine).

Unser Stelv.Küchenchef ist der Meinung, dass die Gäste auch wieder kommen wenn Sie unfreundlich (Vom Empfang) behandelt werden, weil z.B. die Küche sooo gut ist oder der Spa-Bereich der Hit ist.

Ich bin der Meinung das ohne ein professionelles und freundliches Empfangsteam, das Hotel gleich in einem viel, viel schlechterem Licht steht als es ist.

Wie seht Ihr das??
Zuletzt geändert von phily1986 am Fr Jun 29, 2007 21:29, insgesamt 1-mal geändert.
Das Merkwürdige an der Zukunft ist wohl die Vorstellung, daß man unsere Zeit einmal die gute alte Zeit nennen wird.
-Hemingway


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Beitragvon sanny19 » Fr Jun 29, 2007 21:47

Die Rezeption ist immer der erste Eindruck eines Gastes vom Hotel. Das Empfangspersonal sollte immer sehr nett und freundlich auftreten, denn es läßt schon einen Gesamteindruck beim Gast.

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Beitragvon nonchef » Sa Jun 30, 2007 3:34

ja, nur manchmal wenn die Kollegen schon ordentlich verk---- t haben hilft freundlich sein auch nicht mehr viel, ist schon zu spaet, habe sogar den Eindruck das macht die dann erst so richtig agressiv
Don't let me be misunderstood, Santa Esmeralda

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Beitragvon capo » Sa Jun 30, 2007 12:18

Unabhängig von der Rezeption ist jeder Bereich zur Freundlichkeit verpflichtet. Egal welcher Bereich negativ auffaellt so können alle das gleiche bewirken. Wobei es bei der Küche und den Zimmerdamen natuerlich nicht ganz so wichtig ist, da man die Köche selten trifft und die Etagendamen möglichst auch nicht ;)


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Beitragvon sammy » Sa Jun 30, 2007 13:48

Der Empfang ist das erste Zusammentreffen des Gastes und des Hotels, schon bei der (schriftlichen) Reservierung. Natürlich ist es wichtig das ein profesionelles und freundliches Team zu verfügung steht.
Besonders da die Rezi die Fäden in der Hand hat und alles mit Küche, Service und Housekeeping koordinieren muss. Wenn das nicht funktioniert ist der Gast auch unzufrieden. Besonders ist ja auch die Rezi die letzte instanzt die der Gast im Auge und Erinnerung hat :wink:

Aber viele Küchenchefs meinen das die Küche alles ist und das der Service noch so schlecht sein kann... :arrow: sein so supertolles Essen bügelt alles wieder raus und deshalb würde ihnen ja auch am meisten Trinkgeld zustehen!Schwachsinn, wenn das Ambiente und der Service runterum nicht gut ist, schmeckt die Forelle Blau auch nicht anders als in der Hafenkneipe......................... :lol:
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Beitragvon Lothywien » Sa Jun 30, 2007 15:52

dennoch ist es auch bisschen übertrieben zu sagen, das der erste Eindruck schon über wiederkommen oder nicht entscheidet. Gute Küche hin oder her ist auch blödsinn. Aber Gäste die nicht Kulant genug sind, und nicht mal dem Mitarbeiter einen "schlechten" Tag verzeihen würden, empfände ich als intollerant.

Ist jetzt nicht böse gemeint, es soll natürlich schon immer Freundlich mit dem Gast umgegangen werden, da man ja möglichst alles perfekt haben möchte. Aber wenn es tatsächlich nur der Erste eindruck ist, der schief gelaufen ist, hat der Service noch eine große Chance da wieder einiges zu retten.

Wo wir dann auf den Punkt von unseren Problemkindern (Aushilfen die meinen sie sinds) kommen. Wenn der Service nicht gut ist, verliert man genauso die gäste, in meinen Augen ist dies sogar noch etwas extremer, da die Kellner "näher" am Gast sind.

Nach deiner Meinung würde es auch bedeuten das Kein Gast eine Cola dusche verzeihen würde.... verstehst du den zusammenhang? Es ist wirklich Arrogant zu sagen eine einzige Abteilung kann das Hotel am leben halten. Es ist und bleibt immer das zusammenspiel aller Parteien. Schlechte Küche macht dem guten Service zu schaffen, da man mit regelmäßigen beschwerden keine lust mehr hat. Schlechter Service ist für die gute Küche mist, weil dann das Beste Essen nicht schmeckt. Wenn beide Parteien schlecht sind, .... naja ergänzt es sich,.... ist natürlich auch nicht gut....

Ebenso auch das Zusammenspiel mit den anderen Abteilungen.... Dennoch bin ich der meinung das nicht die Hardware zählt, sondern viel mehr die Software, also die Mitarbeiter. Wenn der Empfang wirklich mist war, dann sollte ich als Kellner die Möglichkeit (und die charakterliche sympathie aufbringen) mit dem Gast darüber zu reden, vielleicht nochmal drauf anzustoßen, das wir das jetzt vergessen und in einen besseren Urlaub starten....

Wo Menschen arbeiten passieren Fehler. Wir sollten jedoch auch aus den Fehlern lernen und dies bei Gästen auch wieder entschuldigen. Finde diese Diskussion jedoch irgendwo auch nicht unbedingt als gutes beispiel für das thema....

Die Freundlichkeit und der Umgang mit Menschen ist die Basis für die Gastronomie, in meinen Augen! Danach folgt erst das Fachliche, was jedoch dann auch schon sehr wichtig ist....

Gruß
Lothywien
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Beitragvon Kai » Sa Jun 30, 2007 19:29

Unabhängig von der Rezeption ist jeder Bereich zur Freundlichkeit verpflichtet. Egal welcher Bereich negativ auffaellt so können alle das gleiche bewirken. Wobei es bei der Küche und den Zimmerdamen natuerlich nicht ganz so wichtig ist, da man die Köche selten trifft und die Etagendamen möglichst auch nicht ;)
Agree!

Die Rezeption als erster Eindurck ist natürlich dennoch sehr wichtig ... Sie ist ja sozusagen das Aushängeschild eines Hotels, finde ich.

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Beitragvon Andy » So Jul 01, 2007 5:48

Der ERSTE Eindruck ist zwar der wichtigste, quasi die Basis der Grundeinstellung die der Gast waehrend der ersten Tage hat, allerdings der LETZTE Eindruck ist im endefekt der, der bleibt.

Was ich damit sagen will, klar kann man den beginn vermasseln, dass heisst aber noch lange nicht, dass alles verloren ist, sowohl der Kuechenchef, als auch das Hauskeeping, Restaurant/Bar Servicepersonal und der Empfang beim Check Out koennen das wieder grade biegen. Wenn der Gast abgesehen vom Beginn einen Prima Aufenthalt hat, wird er spaeter an das positive zurueck denken und nicht an einen vermasselten Auftakt.
Zuletzt geändert von Andy am So Jul 01, 2007 5:49, insgesamt 1-mal geändert.

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Beitragvon sakura » So Jul 01, 2007 11:20

Das sehe ich ganz ähnlich wie Andy.

Problematisch ist nur, wenn sich der Gast beschwert und dann die Beschwerdebehandlung auch noch in die Hose geht.

Eine gute Beschwerdeabwicklung kann den Gast auch normalerweise mit dem Hotel nach dem schlimmsten Auftakt oder Zwischenspiel wieder versöhnen, hieran hängt also auch nochmal echt eine Menge.
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Beitragvon sammy » So Jul 01, 2007 12:29

Der ERSTE Eindruck ist zwar der wichtigste, quasi die Basis der Grundeinstellung die der Gast waehrend der ersten Tage hat, allerdings der LETZTE Eindruck ist im endefekt der, der bleibt.

Was ich damit sagen will, klar kann man den beginn vermasseln, dass heisst aber noch lange nicht, dass alles verloren ist, sowohl der Kuechenchef, als auch das Hauskeeping, Restaurant/Bar Servicepersonal und der Empfang beim Check Out koennen das wieder grade biegen. Wenn der Gast abgesehen vom Beginn einen Prima Aufenthalt hat, wird er spaeter an das positive zurueck denken und nicht an einen vermasselten Auftakt.


Das sehe ich ganz ähnlich wie Andy.

Problematisch ist nur, wenn sich der Gast beschwert und dann die Beschwerdebehandlung auch noch in die Hose geht.

Eine gute Beschwerdeabwicklung kann den Gast auch normalerweise mit dem Hotel nach dem schlimmsten Auftakt oder Zwischenspiel wieder versöhnen, hieran hängt also auch nochmal echt eine Menge.

Danke, da kann ich ich mich wortlos dran anschliessen.....
Zuletzt geändert von sammy am So Jul 01, 2007 12:31, insgesamt 1-mal geändert.
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Beitragvon BenTheMan » Di Jul 03, 2007 5:25

Ich denke auch, dass ein verpatzter erster Eindruck durch einen guten Service wieder repariert werden kann.

Allerdings habe ich die Erfahrung gemacht, dass ein Gast bei dem am Anfang etwas schiefging (unfreundlicher Empfang, falsches Zimmer, o.ä.) den gesamten Aufenthalt erstmal unter einem negativen Gesichtspunkt sieht und sich an weiteren Fehlern hochzieht, während ein Gast der einen prima Start in seinen Aufenthalt hatte viele Fehler gar nicht mehr bemerkt.
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Beitragvon capo » Di Jul 03, 2007 10:19

bei euch müssen ja Fehler gemacht werden Ben ^^

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Beitragvon phily1986 » Di Jul 03, 2007 19:53

Allerdings habe ich die Erfahrung gemacht, dass ein Gast bei dem am Anfang etwas schiefging (unfreundlicher Empfang, falsches Zimmer, o.ä.) den gesamten Aufenthalt erstmal unter einem negativen Gesichtspunkt sieht und sich an weiteren Fehlern hochzieht, während ein Gast der einen prima Start in seinen Aufenthalt hatte viele Fehler gar nicht mehr bemerkt.

So sehe ich das auch, wenn man am Anfang "enttäuscht" wurde, ist man von vorne rein schon negativ eingestellt, was auf die Stimmung drücken kann.
Dann fällt einem gar nicht mehr auf wie professionell/freundlich der Service/Küche usw. arbeitet.

Im endeffekt muss IMMER ALLES stimmen, der Gast soll sich rundum wohl fühlen und wenn eine Abteilung (egal welche) da quer schießt ist das immer blöde.
Aber es ist leichter einen Servicefehler auszugleichen als, wenn das falsche Zimmer usw. vergeben wurde.
Zuletzt geändert von phily1986 am Di Jul 03, 2007 19:55, insgesamt 1-mal geändert.
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Beitragvon BenTheMan » Di Jul 03, 2007 23:29

bei euch müssen ja Fehler gemacht werden Ben ^^
Wo nicht?
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Beitragvon NightySB » Fr Jul 06, 2007 2:30

Fehler werden überall gemacht.. Ich sehe das auch so, dass ein Gast, der einen schlechten Empfang hat, viel kritischer an alles weitere rangeht, als ein Gast, der mit dem Empfang zufrieden war..

Wenn ich selbst in ein Hotel einchecke, erwarte ich freundlich empfangen zu werden.. Ist dies nicht der Fall muss das Hotel erstmal diesen Fehler ausbügeln, bevor ich positiv überrascht werden kann.. Läuft der C/I allerdings schon reibungslos und freundlich, gehe ich direkt mit einer viel positiveren Einstellung an die weiteren Sachen ran..
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