Bearbeiten einer Reklamation

Hey Carmen,

um welche Reklamation handelt es sich. Um eine Reklamation, die bei dir durch einen Gast eingeht oder eine, die du schreiben musst z.B. an eine Firma, die dir etwas kaputtes geliefert hat??

Herrichten eines Gastraumes:

Reinigung eines Abreisezimmers:

- Etagenwagen in Zimmernähe abstellen
- 2x laut anklopfen
- Tür offen lassen, evtl. blockieren
- Vorhänge öffnen, Lichter kontrollieren
- Zimmer auf liegen gebliebene Sachen kontrollieren, evtl. Rezeption oder Hausdame melden
- Aschenbecher und Mülleimer leeren, säubern
- Heinzung ausdrehen
- Fenster öffnen
- Bettwäsche abziehen
- Matratzenauflage
- Matratze absauegen
- Deckbett lüften
- Schmutzwäsche wegräumen, frische Wäsche auf Rückweg mit nehmen

- Toilettenreiniger zum einwirklich in dei Toilette geben
- Abluftgitter abwischen
- von oben nach unten und von hinten nach vorne putzen
- Wasserablaufsiebe und Seifenablagen reinigen
- Beleuchtung und Wandspiegel abwischen und polieren
- Waschbecken und AMaturen
- Toilettenartikel auffüllen
- Handtücher
- Bodenwischen
- Türklinke abwischen, Licht aus

- Bett beziehen
- Staubwischen
- Gästeartikel auffüllen
- Fenster schließen
- Boden staubsaugen
- Lichter aus, Heizung an
- Zimmer abschließen
- Hausdame Kontrolle

Ich hoffe das hat dir ein wenig geholfen.
Bei weiteren Fragen: Justinejost@web.de

Hi. Vielen dank für deine schnelle antwort.du konntest mir sehr gelfen
Wegen dem Thema bearbeiten einer reklamation....
es geht darum wenn sich ein gast z.B nach seinem Aufenhalt beschwerd über irgenwas. Ich breuchte da einfach so ein beispiel damit ich weis was man schreiben könnte.
Ich bin für jede Hilfe super dankbar.
Ihr könnt mir auch gern per e-mail antworten, wie ihr möchtet.

e-mail:chicky2@gmx.de

vielen, lieben dank.
carmen

Hi.
hat jemand auch noch ein beispiel wie man einen Organisationsplan schreibt?
bitte helft mir.
Ich hab mein ganzes Zeug mal ner Freundin ausgeliehen zum kopieren und die gibt es mir nicht wieder... 🙁
Bitte leute hilft mir. Ich hab nachste woche Prüfung.
ich helf euch natürlich auch wo ich nur kann.

e-mail:chicky2@gmx.de

gruß carmen

Mein Gott Kinners,

ihr macht aber wieder Panik! 😉

Aber im Ernst, das meiste davon steht in euren Lehrbüchern oder wurde im Unterricht besprochen.

Kurzfassung:
- Sich beim Gast entschuldigen
- Sich nicht lange damit befassen, wie es zum Problem kommen konnte. Das interessiert den Gast nicht.
- Nicht erklären warum etwas schiefgelaufen ist, der Gast will eine Lösung!
- Lösung (optimal Alternativen) anbieten
- Angebot muss im Verhältnis zum Problem stehen
- Sollte der Gast laut werden, ihn z.B. vom Empfang in eine ruhige Ecke in der Bar setzen, damit möglichst wenige Gäste auf das Problem aufmerksam werden

Das sollte als Grundlage schon mal helfen.

Organisationspläne, usw. finden sich in jedem Lehrbuch. Einfach mal nachlesen. Und was die Freundin angeht: Anrufen, vorbeifahren und sich das Zeug zurückholen. Ausserdem würde ich jemanden, der vor der Prüfung unnötig lange meine Unterlagen für sich beansprucht nicht wirklich Freundin nennen.

Hi.
Danke aber ich meinte wenn sich ein Gast per post beschwert und du zurückschreibst.
Tja sowas haben wir nie im unterricht gemacht, und das mit dem organisationsplan steht nicht in unseren Büchern und haben wir auch nie ein Beispiel dazu gemacht. Kannst du mir nicht ein komplettes beispiel schicken.
BBBBIIIITTTTEEEE. ich hab nächste woche prüfung und das was anscheinend drann kommt haben wir noch nie gemacht. bitte leute helft mir.
und das mit der freundin stimmt, ist keine freundin.
gruß carmen

Probier' es doch einfach mal aus und stell Deinen Entwurf hier rein. Zu einem vorliegenden Fall kann man besser Stellung nehmen oder Tipps geben. Selber machen, drüber nachdenken (und evtl. aus Fehlern lernen) ist viel effektiver, als ein fertiges Beispiel abschreiben oder auswendig lernen - spätestens im Ernstfall 😉

O.k. und hier kommt mein Brief an Dich:
Sehr geehrte Frau Carmen,

ich habe letzte Woche Freitag in Ihrem Hotel übernachtet und es war eine Zumutung. Ich werde Ihr Haus nicht mehr aufsuchen, aber um andere Gäste vor ähnlichen Erfahrungen zu bewahren, möchte ich Sie auf die Mißstände in Ihrem Haus aufmerksam machen.

Ein Hotel ist zum Übernachten, respektive zum Schlafen da. Leider war mir das in Ihrem Haus unmöglich, da ich ein Zimmer in der ersten Etage bekam und die ganze Nacht den wummernden Bässen der Hotelbar lauschen durfte. An Schlaf war dabei nicht zu denken. Ich konnte erst gegen 3:25 Uhr einschlafen, wenigstens mit der Hoffnung auf Ausschlafen am Morgen. Doch damit war auch nichts. Punkt 8:15 Uhr rumpelten die Reinigungskräfte lautstark auf dem Flur herum und gegen 09:00 Uhr klopfte es dann auch an meine Tür, obwohl ich extra die rote "Bitte nicht stören"-Karte am Abend vorher rausgehängt habe. Ein erholsamer Samstagmorgen sieht definitiv anders aus!
Nachdem nun an Schlaf nicht mehr zu denken war, begab ich mich zum Frühstück. Leider war Ihr Personal außerstande, mir einen anständigen Kaffee zu servieren, geschweige denn, daß es das überhaupt tat. Nach der ersten Tasse musste ich über eine halbe Stunde warten, bis sich jemand mit einer Kaffeekanne wieder an meinen Tisch bequemte!

Für ein Haus Ihres Standards sind solche Zustände nicht hinnehmbar und ich werde sie in Zukunft auch nicht mehr hinnehmen müssen, da ich wie gesagt in Zukunft andere Beherbungsstätten vorziehen werde.

Mit freundlichen Grüßen
Alex Wüterich

Und nun viel Spaß 8)

Hi.
Vielen Lieben dank für deine Hilfe. Hier erst mal meine Antwort auf deine reklamation:

Sehr geehrter Herr Wüterich,

hiermit möchten wir uns bedanken, das Sie uns auf die Mißstände während Ihres Aufenthaltes, in unserem Haus aufmerksam gemacht haben.

Ihre Wut, aufgrund der von Ihnen aufgeführten Vorfälle, ist selbsverständlich. Es tut uns sehr leid, das Sie einen unangenehmen Aufenthalt in unserem Hause hatten.
Wie bieten Ihnen an das Sie sich auf Kosten des Hauses, ein paar schöne Tage machen und sich in unserem Wellnessbereich verwöhnen lassen.
Anbei senden wir Ihnen einen Gutschein über 2 Übernachtungen inklusive Frühstück und Aufenthalt im Wellnessbereich.
Wir hoffen wir können Ihnen dabei einen besseren Eindruck von uns und unser Haus vermitteln.

Sehr geehter Herr Wüterich,
wir hoffen Sie schon bal wieder in unserem Haus begrüßen zu dürfen und verbleiben mit

Freundlichen Grüßen aus der Südpfalz
Ihr Hotel-Restaurant...

Carmen Weiß

Anlagen
Gutschein für 2 Übernachtungen im Einzelzimmer, inklusive Frühstück und Aufenthalt im Wellnessbereich

Ich hoffe du kannst mir helfen uns sagen was ich anders machen soll.
Vielen dank für deine hilfe
gruß carmen

Sehr geehrter Herr Wüterich,

hiermit möchten wir uns bei Ihnen bedanken, dass Sie uns auf die Mißstände während Ihres Aufenthaltes in unserem Haus aufmerksam gemacht haben.

Ihre Wut, aufgrund der von Ihnen aufgeführten Vorfälle, ist selbsverständlich. Es tut uns sehr leid, das Sie einen unangenehmen Aufenthalt in unserem Hause hatten.
Um Sie davon zu überzeugen, dass Ihr Aufenthalt nicht der Standard unseres Hauses ist, möchten wir Sie einladen. Hierzu übersenden wir Ihnen einen Gutschein für zwei Übernachtungen inklusive reichhaltigem Frühstücksbüffet und Aufenthalt in unserem Wellnessbereich.

Wir hoffen wir können Ihnen während des nächsten Aufenthaltes einen besseren Eindruck von uns und unserem Hause vermitteln und Sie von unseren Leistungen zukünftig überzeugen.

Lieber Herr Wüterich,
wir hoffen Sie schon bald wieder in unserem Haus begrüßen zu dürfen und verbleiben mit

Freundlichen Grüßen aus der Südpfalz
Ihr Hotel-Restaurant...

Carmen Weiß

Anlagen
Gutschein für zwei Übernachtungen im Einzelzimmer de luxe, inklusive Frühstück und Aufenthalt im Wellnessbereich

Desweiteren würde ich noch eine Entschuldigung mit einbringen, dass ist wichtig!Bei der zweiten Anrede von herrn Wüterich würde ich das sehr geehrte weglassen, sonst hast du die wiederholung drinnen... alternativ geht ja auch lieber herr....
lies es dir einfach mal druch, vielleicht bringt es dich ja weiter....

vielen dank Junior für deine hilfe,
das mit der entschuldigung hab ich doch rein geschrieben in dem satz. es tut uns sehr leid...
das einzigste was ich sicher weis ist das man das wort entschuldigung nicht verwendet.
es hat mir echt seh geholfen, hast ein paar gute ideen mit eingebracht, danke!
Aber im Großen und ganzen war mein entwuf okay, oder?
Liebe grüße carmen

O.k., wenigstens ein Anfang.
Hab zwar nicht viel Zeit, aber hier in Kürze, warum dieser Brief im Papierkorb landen würde.

"Wut" ist ein böses/großes Wort, daß den Gast zu stark an seine Gefühle erinnert, diese wiederholt und verstärkt. Also weglassen.
Ich bekomme nicht im Mindesten das Gefühl, daß Du das ernst meinst. Es ist kein wirkliches Verständnis im Brief zu erkennen.
Daß mein Ärger verständlich ist, weiß ich, sonst hätte ich nicht geschrieben. Und die Entschuldigung ist viel zu wenig und zu floskelhaft. Ein Standardsatz, nichts weiter. Das würde meinen Ärger und meine Entscheidung nur noch verstärken. Daran ändert auch die "Bestechung" nichts.
Lies Dir nochmal Bens Tipps durch, vielleicht weißt Du dann, worauf ich hinauswill.

Zwei kleine Tipps:

- Versichere dem Gast, dass die betreffenden Mitarbeiter auf ihre Fehler hingewiesen wurden und sich diese nicht wiederholen werden.

- Ein Mitglied der Direktion oder ein AL (in diesem Falle wohl du) sollte dem Gast, wenn er wirklich nochmal ins Hotel kommt, zur Verfügung stehen. Somit hat er bei einer weiteren Beschwerde einen Ansprechpartner vor Ort, der auch die Vorgeschichte bereits kennt.

Verbinde das mit Alex' Tipps, dann sollte dein Brief den Gast besänftigen. Ich bin gespannt was Herr Wüterich dir dann antworten wird. 😉

Naja, also das mit dem Bestechen ist so ne sache denn genau das hat meine freundin in der schule gelernt, sie meinte man darf das wort entschildigung nicht verwenden und man soll einen gutschein anbieten damit der gast wieder kommt. ich weis jetzt echt nimi weiter am mittwoch hab ich prüfung und ich bekomm das alles net geregelt. ich habe sowas noch nie gemacht, daher hab ich echt keine Ahnung. Ich verstehe was ihr meint aber ich weis nicht wie ich das umsetzten soll.

Liebe grüße carmen

Also ich versuch es nochmal, wenn das jetzt net klappt weis ich echt nimi weiter:

Sehr geehrter Herr Wüterich,
hiermit möchten wir uns bei Ihnen bedanken, das Sie uns auf die Mißstände während ihres Aufenthaltes in unserem Haus, aufmerksam gemacht haben.

Nach erhalt Ihrer Reklamation, habe ich die betroffenen Mitarbeiter davon in Kenntniss gesetzt das es von Ihnen ein Bescherde-Brief gab.
Daraufhin habe ich meine Mitarbeiter auf ihre Fehler hingewiesen, sodass sich diese nicht wiederholen werden.
Es tut uns leid, das Sie solche Mißstände erfahren mussten und Ihr Aufenthalt nicht den Standarts unseres Hauses entsprach.
Ebenso wurde die Rezeption darüber informiert, das es in der ersten Etage unmöglich ist einen angenehme Nacht zu verbringen. Sodass die betroffenen Zimmer auf weiteres nicht zur Verfügung stehen, bis wir eine Lösung dafür gefunden haben.

Wir bitten vielmals um Verzeihung und Hoffen Sie trotz der Umstände bald wieder in unserem Haus begrüßen zu dürfen und stehen Ihnen dabei gerne jederzeit perönlich zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen aus der Südpfalz

Carmen Weiß

ich hoffe das das schon ein bisschen besser ist und würde mich über eine weitere Beurteilung freuen.

Liebe Grüße Carmen

Hallo carmen 1987

also ich finde deinen Brief ganz ok.
Du solltest aber meiner Meinung nach auf jeden einzelnen Punkt den herr Wüterich angesprochen hat eingehen. Was ist z. B. mit dem Frühstück? Hat man mit den Mitarbeitern darüber auch gesprochen, sich dafür entschuldigt?

Ich hab in meiner Zeit an der Rezeption gelernt, dass man auf jeden einzelnen Punkt eingehen muss.

Hoffe das hilft dir ein bisschen weiter.

Viel glück bei deiner Prüfung
Grüße kaddaly