Beim Gast entschuldigen

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Beim Gast entschuldigen

Beitragvon magnetkuh » Fr Okt 12, 2007 1:07

Ich bin jetzt knapp 3 Monate in der Ausbildung und die haben mich jetzt schon an den Empfang geschickt. Ich sollte heute einen Entschuldigungsbrief an einen Gast schreiben, kann mir einer helfen?

Vorfall: Housekeeping hat bei einer Bleibe die Cognac Flasche ausgetrunken, weil die dachten, dass der Gast abgereist ist. Jetzt haben wir für den Gast eine neue Flasche auf das Zimmer bringen wollen, mit einen Schreiben, dass wir diesen Vorfall äußerst bedauern.

Schreiben:

Sehr geehrter Gast,

wir haben misst verständlicherweise Ihre Cognac Flasche entsorgt. Wir möchten uns bei Ihnen für diesen Vorfall entschuldigen und haben als Entschädigung eine neue Flasche für Sie im Zimmerbereit gestellt. Wir bitten um Nachsicht und bedanken uns im Voraus für Ihr Verständnis.

Mit freundlichem Gruß

Ihre Rezeption


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Beitragvon tobli » Fr Okt 12, 2007 4:01

Hallo Magnetkuh,

ich bin gerade nicht ganz sicher, aber handelt es sich dabei um eine Übungsaufgabe oder um einen reelen Vorfall? Ich hoffe doch stark auf ersteres (sonst würde es doch wohl auch der Dep. Manager übernehmen, oder?) ... ansonsten würde mir nur eins einfallen *KOPFSCHÜTTEL* ...

Nun ja aber das Problem ist jetzt da! Ich persönlich würde zwar das Problem nicht per Schreiben erledigen, aber das hängt wohl auch vom Haus ab.

Ich würde ebenso wie Du es schon gemacht hast mich SELBSTVERSTÄNDLICH beim Gast entschuldigen und unter keinen Umständen den Vorfall 1:1 an den Gast weitergeben, sondern ebenfalls eine "Notlüge" erfinden. Die neue Flasche Cognac ist m. E. keinesfalls eine Entschädigung sondern eine Selbstverständlichkeit, die der Gast auch als solche erwarten wird. Zeige Einfühlungsvermögen und Verständnis und erzeuge beim Gast ein positives Gefühl für sein Problem. Achte darauf das genau auf sein Problem und die damit für ihn entstandene Unannähmlichkeit im Mittelpunkt steht und das ganze nicht wie ein 08/15 - Entschuldigungsschreiben aussieht wie es 5x am Tag rausgeht. Als Bequemlichkeit oder "Entschädigung" würde ich dem Gast eine Massage / ein Abendessen / einen Theaterbesuch o.ä. vorschlagen. Lass Dich vielleicht von eurem Concierge beraten welche Vorlieben der Gast hat /zu welchem Zweck er angereist ist etc.. Bei allem was ich schreiben / sagen oder anbieten würde, würde ich immer versuchen mir vorzustellen was ich in der Situation des Gastes erwarten würde.

Es gibt sicher noch andere Ansätze, die unter etwas detailierteren psychologischeren Ansätzen stehen, speziell im Bezug auf bestimmte Formulierungen, aber da bin ich leider auch (noch) kein Fachmann. Vielleicht kann ein anderer User noch ergänzen.

Hoffe ich konnte fürs erste helfen ...

Gruß Tobi



PS Tipp: Rechtschreibung und Gramatik beachten!
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Re: BEIM GAST ENTSCHULDIGEN

Beitragvon sakura » Fr Okt 12, 2007 9:27

Sehr geehrter Gast,

wir haben misst verständlicherweise Ihre Cognac Flasche entsorgt. Wir möchten uns bei Ihnen für diesen Vorfall entschuldigen und haben als Entschädigung eine neue Flasche für Sie im Zimmerbereit gestellt. Wir bitten um Nachsicht und bedanken uns im Voraus für Ihr Verständnis.

Mit freundlichem Gruß

Ihre Rezeption
Hallo Magnetkuh,

im Ansatz ist Dein Brief sicher nicht schlecht.

Allerdings ein paar Anmerkungen:

Als erstes: Auf die Rechtschreibung achten!
Korrespondenz mit Gästen muss immer einwandfrei geschrieben sein, gerade im Beschwerdemanagement. Sonst wirkt man bzw. das Haus, das ja repräsentiert wird, nur noch unprofessioneller.

Daher:
missverständlich, nicht misst verständlich!

Absätze machen und nicht einen zusammenhängenden Text schreiben.

"Cognac Flasche" würde ich rein optisch in einen Zusammenhang bringen, also entweder Cognac-Flasche oder Cognacflasche.

"Zimmerbereit" natürlich getrennt.

Dann: Was heisst es, wenn man eine Flasche "missverständlicherweise" entsorgt? Dass es nur so aussieht, als wäre die Flasche entsorgt?
Schreib besser so etwas wie "Aufgrund eines (unglücklichen) Missverständnisses ist Ihre Cognacflasche entsorgt worden."

"Wir bitten um Nachsicht" hört sich nicht sehr souverän und professionell an. Ich würde das komplett weglassen, besonders, da Du ja hinterher noch geschrieben hast, dass Ihr für das Verständnis des Gastes dankt.
Also einfach eine Schlussformel wie "Wir danken für Ihr Verständnis und stehen für Rückfragen (selbstverständlich) gern zur Verfügung."
Auf diese Weise signalisierst Du, dass Ihr die Verantwortung annehmt und bereit seid, Euch mit dem Gast nochmals persönlich auseinander zu setzen.

Bei Rückfragen stehe auch ich selbstverständlich gern zur Verfügung. :-D

Viele Grüße

sakura
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Beitragvon Lothywien » Sa Okt 13, 2007 21:04

Bin gerade ein wenig verwirrt...

da wird (wie man es dem Gast natürlich erklärt) ausversehn eine Cognac Flasche beseitigt.... und man macht ein Drama draus? Glaubt ihr net das es dem Gast unangenehm ist?

Ich brauch als Chef doch nur zum Gast zu gehen und zu sagen "Du, Sorry, unserem Housekeeping ist die Flasche hingefallen und kaputt gegangen, aber hier hast du eine Neue...."

Versteht ihr was ich meine? Es ist klar das das Housekeeping in das Zimmer geht, und so etwas kann ja mal kaputt gehen, meine güte, dafür brauch ich dem Gast nicht in den Arsch kriechen,...

Versetzt euch mal in die Lage des Gastes,.... Das käme bei mir so an (wenn man so auf mich zu käme mit einem Schreiben) Oh, verehrter Gast, ich möchte nicht das du so schnell wieder nüchtern wirst, darum möchte ich mich entschuldigen und habe dir direkt mal ne neue Flasche bereit gestellt. Prost" Ihr macht den Gast wegen ner Blöden Flasche (am ende ist es wohl auch nur Napoleon) zum Alkoholkranken Menschen... Anders wäre es bei einem Unikaten Gegenstand, der wirklich kaum ersetzbar ist. Aber ich bitte euch, ne Flasche Sprit, nicht um ein Van Gogh????

muß dazu sagen bin nur Koch/Refa,.... kein Hofa, vielleicht ist meine Perspektive da n bisschen falsch

Gruß Lothy


P.S. Überlegt euch mal was für Personalkosten anfallen auf dem weg den ihr zum Teil im Kopf habt. Wenn es über die Hausdame, zur Rezeption, dann zum Direktor, der ein Zimmermädchen beauftragt, ins Restaurant zu gehen um den Restaurantleiter zu bitten eine Flasche Cognac aus dem Keller zu holen, um sie dann aufs Zimmer zu bringen, damit der Direktor dann zum Gast gehen kann um sich zu entschuldigen?!?
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Beitragvon Roxy » So Okt 14, 2007 0:20


da wird (wie man es dem Gast natürlich erklärt) ausversehn eine Cognac Flasche beseitigt.... und man macht ein Drama draus? Glaubt ihr net das es dem Gast unangenehm ist?

Ich brauch als Chef doch nur zum Gast zu gehen und zu sagen "Du, Sorry, unserem Housekeeping ist die Flasche hingefallen und kaputt gegangen, aber hier hast du eine Neue...."

Versteht ihr was ich meine? Es ist klar das das Housekeeping in das Zimmer geht, und so etwas kann ja mal kaputt gehen, meine güte, dafür brauch ich dem Gast nicht in den Arsch kriechen,...
@Lothy: Sorry, aber deine Einstellung versteh ich nicht. Was hat eine anständige Entschuldigung, das Ersetzten der "weggeworfenen" Flasche, was absolut selbstverständlich ist, und das korrekte Verhalten gegenüber dem Gast mit Arschkriecherei zutun?

Es ist absolut egal wie teuer die Flasche war, ob ne billige Marke oder eine teure (mal davon ausgehend das es hoffentlich kein Einzelstück war), die Flasche wurde durch das Verschulden eines Mitarbeiters dem Gast entwendet und muss ersetzt werden.

Da kann man nicht eben mal hingehen so auf die Art: Du sorry wegen der alten Flasche, da hast ne Neue, viel Spaß damit!"

Das kann sich ein Hotel einfach nicht erlauben. Nicht wenn man den Gast behalten will.

Und von wegen man macht ihm zu nem alkoholkranken Menschen.. Hallo? Wenn du von deinen Freunden ne Flsche Alkohol geschenkt bekommst, wirst du dann auch zum Süchtigen? Der Mann hat sich die Flasche Cognac gekauft, hat sie angebrochen, also hat er auch das recht diese zu leeren. Und wenn das Hotel die Flasche versehentlich "entsorgt", muss Ersatz geleistet werden. Und dazu gehört eine anständige Entschuldigung und bei einem guten Haus wird diese mind. von einem Asst. Manager durchgeführt.

Einigen Gästen ist das ganze vielleicht egal und sagen "Kann schonmal passieren", manche sehen das aber nicht so leicht.

Und was die Personalkosten betrifft. So ein Vorgang ist absolut normal. Es sind Zimmermädchen im Hotel, eine Hausdame, ein Restaurantleiter, ein Servicemitarbeiter und ein Direktor die zu diesem Zeitpunkt ihrer Arbeit nachgehen. Und eine neue Flasche Cognac zu ordern macht ungefair den selben Aufwand wie wenn man einem Stammgast zur Begrüßung eine Flasche Sekt aufs Zimmer bringt mit einer unterschrieben Karte vom Direktor.

Wir arbeiten nunmal in einem Job wo der Gast "König" ist.

@Magnetkuh:
Wie ist das ganze denn ausgegangen? Hoffe es gab nicht zuviel Stress mit dem Gast. LG, Roxy
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Beitragvon Luna160974 » So Okt 14, 2007 1:34

Kann mich nur Lothy´s Meinung anschließen:
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Beitragvon tobli » So Okt 14, 2007 2:05

Hallo Lothy,
da wird (wie man es dem Gast natürlich erklärt) ausversehn eine Cognac Flasche beseitigt.... und man macht ein Drama draus? Glaubt ihr net das es dem Gast unangenehm ist?
Nein genau das denke ich nicht! Der Gast wird den Vorfall ja irgendwem gemeldet haben, anders wäre der Fall wohl kaum aufgefallen, denn ich denke nicht, dass die Person aus dem Housekeeping, die die Flasche geleert hat, zu ihrem Supervisor oder Dep. Head gegangen ist und mal eben kurz bescheid gesagt hat: "Achja ich habe die Flasche Cognac aus Zimmer xyz überings geleert, der Gast ist ja eh abgereist." Wenn der Gast also am FO oder sonst wo seine Verärgerung schon kund getan hat, wird es ihm mit Sicherheit nicht unangenehm sein, wenn sich das Haus nach allen Belangen bemüht den Vorfall wieder gerade zu biegen. Und glaub mir es gibt so viele Leute denen im Hotel scheinbar nichts unangenehm ist. Was meinst Du wie oft bei uns am Concierge z. B. nach ordentlichen Nutten (gerne auch als "Hostessen" bezeichnet) gefragt wird und dich zeitgleich ein Ehering anfunkelt?
Ich brauch als Chef doch nur zum Gast zu gehen und zu sagen "Du, Sorry, unserem Housekeeping ist die Flasche hingefallen und kaputt gegangen, aber hier hast du eine Neue...."
Sorry Lothy aber Du sagst selber etwas später in Deinem Beitrag man sollte versuchen das Ganze aus der Sicht des Gastes zu sehen, dann mach das doch mal! Stell Dir vor Du kommst von einem langen Geschäfts- / Verhandlungs- / Arbeitstag ins Hotel und möchtest nur noch duschen, 2-3 Cognac kippen und dann schlafen, weil womöglich noch morgen um 6 Uhr dein Flieger nach keine Ahnung wohin geht. Du kommst in dein Zimmer und der Cognac, der doch heute morgen noch da stand, ist weg. Würdest Du Dich dann wohl fühlen, wenn Dir jemand lapidar eine neue Flasche in die Hand drücken würde?
Versteht ihr was ich meine? Es ist klar das das Housekeeping in das Zimmer geht, und so etwas kann ja mal kaputt gehen, meine güte, dafür brauch ich dem Gast nicht in den Arsch kriechen,...
Doch genau das müssen wir, das ist unser Job! In den Arsch kriechen heißt Service und das ist unser Job! Du bedienst Deine Gäste im Restaurant doch auch nicht frei nach dem Motto: "Das Bier ist heute warm, der Kaffee kalt, was soll´s kann ja mal passieren, da brauche ich dem Gast doch nicht für in den Arsch zu kriechen." Oder? Was wäre die Folge der Gast denkt sich "Hotels gibt´s wie Sand am Meer, nächstes mal steig ich woanders ab" und erzählt am besten noch seiner Familie, Freunden und in seiner ganzen Company davon und schwups hast du ne ganze Menga potenzieller Gäste schon im Vorfeld verloren. Fakt ist der Gast bezahlt in unserer Branche für eine Dienstleistung und ein Produkt (und wenn ich mir unseren, aber auch den gesamten RevPar angucke, verdammt nochmal nicht wenig). Er kann sehr gut dafür verlangen das ihm in den Arsch gekrochen wird, wenn er nicht das bekommt wofür er bezahlt. Dazu gehört selbstverständlich auch, dass seine persönlichen Gegenstände so wie alles andere was er in seiner Abwesenheit im Zimmer hinterlässt, unversehrt wieder vorfindet, wenn er zurückkehrt!
Versetzt euch mal in die Lage des Gastes,.... Das käme bei mir so an (wenn man so auf mich zu käme mit einem Schreiben) Oh, verehrter Gast, ich möchte nicht das du so schnell wieder nüchtern wirst, darum möchte ich mich entschuldigen und habe dir direkt mal ne neue Flasche bereit gestellt. Prost" Ihr macht den Gast wegen ner Blöden Flasche (am ende ist es wohl auch nur Napoleon) zum Alkoholkranken Menschen... Anders wäre es bei einem Unikaten Gegenstand, der wirklich kaum ersetzbar ist. Aber ich bitte euch, ne Flasche Sprit, nicht um ein Van Gogh????
Zum einem kann ich mich Roxy nur anschließen, dass es völlig egal ist welchen Wert der Gegenstand hat, es muss gleichwertiger bzw. eigentlich besserer Ersatz geliefert werden. Zum anderen kann ich Deinen moralischen Einwand bezüglich des möglichen Alkoholmissbrauchs überhaupt nicht nachvollziehen. Es ist meines Erachtens nunmal so, dass man in unserem Job durchaus auch unmoralisches tut, z. B. Nutten (s.o.). Was glaubst Du wie viele Deiner Gäste nach einem Dinner mit Aperetiv, Fläschchen Wein und Degistiv noch Auto fahren? Man sollte da aber seinen eigenen Weg finden mit umzugehen.
muß dazu sagen bin nur Koch/Refa,.... kein Hofa, vielleicht ist meine Perspektive da n bisschen falsch
Ich möchte nicht behaupten, dass Deine Sichtweise falsch ist, es ist DEINE Sichtweise! Im Hotel ist nur einfach so, dass man noch viel mehr auf die persönlichen Bedürfnisse des Gaste eingehen muss als im Restaurant. Im Hotel bezahlt der Gast allein 220 € (bei uns mom. "Classic" Zimmer) nur für ein Bett und ein Bad pro Nacht, da ist die Flasche Cognac noch nicht drin!

Bei allen Deinen Argumenten finde ich, dass Du Dich nicht genügend hinterfragt hast. Was ist wenn DU im Restaurant im vorbei gehen ausversehen eine volle Weinflasche vom Tisch stößt.
Muss es dem Gast dann unangenehm sein, dass Du ihm eine neue bringst und Dich bei ihm entschuldigst?
Brauchst Du nur zu sagen "sorry, hier Ihre neue Flasche" oder machst Du ihm den Hof und "kriechst ihm erstmal in den Arsch"?
Machst Du ihn mit der Flasche zum Alkoholiker, er hat schließlich schon die kaputte Flasche halb geleert?

Gruß Tobi

PS: Extra - Personalkosten fallen nicht an. Wir bekommen unser Gehalt dafür solche Angelegenheiten zu regeln, bestenfalls zu verhindern. Es sind lediglich 3 Hausinterne Telefonate nötig: HSK - FO, FO - F+B Store, F+B Store - HSK / RS
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Beitragvon BenTheMan » So Okt 14, 2007 5:40

Stimme Tobi in allen Punkten zu!

So ein Fall ist keine Lapalie, sondern richtig großer Mist. Dem Gast wurde etwas aus seinem Zimmer genommen, dieses Zimmer ist der intimste Bereich des Gastes im Hotel. Hier will er sich fühlen, da dies sein "home away from home" ist.

Nun fehlt etwas, dass er ohne Sorge im Zimmer deponiert hat plötzlich. Da geht sofort Vertrauen in das Hotel verloren.

Wenn ich ihm nun die Flasche ersetze und einen Entschuldigungsbrief (in so einem Fall am besten vom GM) dazulege, erfülle ich gerade eben die Erwartung die der Gast - vollkommen zurecht - an mich/das Hotel hat. Da ich ihn ja aber wieder zu einem zufriedenen Gast machen will, muss ich diese Erwartung übertreffen, also noch etwas drauflegen (Frühstück inkludieren, o.ä.)

Ich bin auch der Überzeugung, dass ich den Gast durch das Verhalten dann nicht als Alkoholiker abstemple. Für viele unserer Gäste ist Cognac ja nicht zum Besaufen gedacht, sondern ein Genussmittel (wie für andere das Feierabendbier, die Zigarre nach dem Essen, usw.)

Wie gesagt, ich halte das für einen großen Zwischenfall und nicht für etwas über das man mal eben so hinwegsehen kann und durch ein lapidares "hier ist ihre Flasche ... und übrigens sorry für die Angelegenheit" wegwischen kann.
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Beitragvon sakura » So Okt 14, 2007 15:46

Ich kann Ben, Tobli und Roxy nur in allen Punkten zustimmen.

Außerdem: Wer sind wir denn, dass wir Gäste einfach aufgrund ihrer Vorlieben verurteilen würden?
Jeder hat schließlich seine Laster - wann habt Ihr das letzte Mal geraucht, Alkohol getrunken oder anderes?
Und wir wissen ja noch nicht mal, wie oft der Gast Alkohol trinkt, ob es vielleicht eine Ausnahme war...

Und selbst, wenn der Gast Alkoholiker wäre - na und? In dem Moment, in dem er bei uns eincheckt, bezahlt er unser Gehalt. Da kann er in seinem Zimmer in einem gewissen Rahmen tun, was er möchte, denke ich.
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Beitragvon Lothywien » So Okt 14, 2007 20:44

na danke, kann man mich auch mal falsch verstehen :-P

Wichtig zu erwähnen ist, das die Flasche zurück aufs Zimmer kommt!!!! Egal wie.... Ich sagte nicht, bzw. wollte es nicht so wirken lassen, das es keine neue Flasche Cognac gibt.... sondern lediglich das man es nicht übertreiben braucht.

Wenn die Flasche leer ist, bekommt er eine neue, eine "Bemerkung" dazu, warum und was passiert ist, damit er bescheid weiß.... fertig.

Ich möchte hier (und das habe ich im extremen getan) zeigen, das Arschkriecherei Standard in der Gastronomie ist. Da geben mir ja alle recht. Aber bedenkt bei diesem Standard, das jegliche Arten von Standards einem Hotel die persönliche Note nimmt. Überall würde man diesen umfangreichen weg gehen. Und warum? Weil wir es so gelernt haben. Es wurde vor 50 Jahren so gemacht, und wir machen es die nächsten 50 Jahre so.... Zeitgeist ist wohl ein wenig verloren gegangen.

Wie gesagt, ich habe es hier ein wenig übertrieben, das ist klar. Aber dennoch brauche ich aus einer Mücke, und das ist eine Cognac Flasche, keinen Elefanten zu machen. Es ist schwer zu erklären...

Ich finde, unsere Gesellschaft verändert sich so schnell, das es schwer fällt dort schritt zu halten. Mit der "alten" Schule ist das ja nicht schlecht, das Funktioniert im "Notfall" immer, da man sich darauf immer berufen kann. Aber ist es wirklich sinnvoll die Alte Schule als Ausrede zu nutzen? Nur weil man es nicht schafft sich den Gästen anzupassen?

Wenn man dann hört "Wir behandeln solche Fäll immer so." Interessiert mich als Gast diese Ausrede?

Ein Kollege ging zu Gästen nach dem Essen und meinte "Kann ich Ihnen noch 5 Grappa anbieten?" meinten die Gäste, "ne lieber 5 Espresso." Meinte er "Ohne die Grappa gibts auch keine Espresso." Fakt ist die Gäste fanden es lustig, und haben 5 Grappa und 5 Espresso getrunken. Und Warum? Weil man seinem Bauchgefühl vertraut hat und die Gäste nicht mit dem Standard behandelt hat. das sind 20 Euro Mehr-Umsatz.
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Ja stimmt,.... Gast ist König, aber Kellner ist Kaiser,.... :-P

Bald schmeißt ihr mich aus dem Forum wa? Komme mir hier irgendwie wie n Aussenseiter vor. Natürlich versuche ich Kalten Kaffee zu vermeiden, aber beim Frühstück kam das auch vor, habe dem Gast dann eine Kugel Vanille-Eis angeboten, aufs Haus. Sie mußte lachen, und dann sagte ich ihr das sie sofort einen neuen bekommt. Und jetzt meine Frage,.... Was denkt ihr, wirkte symphatischer, der tot ernste umgang mit dem Fall, oder erst mal dafür zu sorgen das die Gute Frau am morgen ein lächeln auf den Lippen hat.

Genau so (am gleichen Morgen) habe ich gerade Rührei zum Chaving-Dish gebracht. Als ich es drin hatte, war da auch gerade n Gast der fragte "Wo ist denn das Rührei" meinte ich "Hier im Chaving." und habe ihn geöffnet, in dem Moment ist mir aufgefallen das wir gar keine Vorleger vorbereitet hatten, da fügte ich hinzu: "Und jetzt bin ich mal gespannt wie Sie das Rührei auf Ihren Teller kriegen." Das ich Ihm schnellst möglich einen Vorleger bringe, ist ihm klar, es sei denn er wüßte 4Sterne Superior nicht zu schätzen.
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Willst du eine ehrliche Antwort? Wenn ich mir das genau so vorstelle, würde ich mich freuen wenn ich nur ganz Lapidar eine neue Flasche bekomme, ohne das mir jemand noch ne Frikadelle an die Backe labert.

Sorry muß mich gerade mal wehren
Wie gesagt, ich halte das für einen großen Zwischenfall und nicht für etwas über das man mal eben so hinwegsehen kann und durch ein lapidares "hier ist ihre Flasche ... und übrigens sorry für die Angelegenheit" wegwischen kann.
Bei uns ist mal n Sturm gewesen, hat das Dach abgehoben und auf dem Parkplatz fallen gelassen. Wenn ne kaputte Cognac-Flasche ein Großer Zwischenfall ist, was ist dann ein Hotel-Dach auf deinem Porsche?

Muß los

Gruß Lothy
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Beitragvon BenTheMan » Mo Okt 15, 2007 3:49

Ich möchte hier (und das habe ich im extremen getan) zeigen, das Arschkriecherei Standard in der Gastronomie ist. Da geben mir ja alle recht. Aber bedenkt bei diesem Standard, das jegliche Arten von Standards einem Hotel die persönliche Note nimmt. Überall würde man diesen umfangreichen weg gehen. Und warum? Weil wir es so gelernt haben. Es wurde vor 50 Jahren so gemacht, und wir machen es die nächsten 50 Jahre so.... Zeitgeist ist wohl ein wenig verloren gegangen.
Ich kann nur sagen, dass ich das nicht als Arschkriecherei empfinde, sondern als den Service, den der Gast bei uns einfach erwartet und auch erwarten kann.
Und nur, weil dieser Service schon immer geboten wurde, heisst das ja nicht das er schlecht ist.

Einen Fehler mit Humor zu kaschieren ist auf jeden Fall eine Methode. In diesem Fall würde ich sie aber nicht anwenden, eben weil im Intimbereich des Gastes (seinem Zimmer) etwas kauptt ging / abhanden kam.

Auch ist es in diesem Fall klar ein Fehler des Hotels. Das Hoteldach auf dem Porsche ist höhere Gewalt und daher wohl nicht zu vergleichen.
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