Mit Reklamationen umgehen

Man kann dem Gast doch ruhig sagen, dass man ihn versteht und die Situation nachvollziehen kann. Zu dem finde ich es schon merkwürdig, dass ein Hotel die Bauarbeiten in die Urlaubszeit verlegt und wenn es nunmal nicht vermeidbar ist, dann dem Gast auch ruhig sagen, wieso die Bauarbeiten stattfinden.

hmmm... ich glaube, ich hab mich da nicht konkret ausgedrueckt. Weil mich das aber wirklich interessiert, probier ich´s nochmal.

2. Versuch

Also, dass man meistens Reklamationen nachvollziehen kann ist klar.

Wir hatten im Hotel nur die Situation, dass kurzfristig Bauarbeiten angesetzt wurden. Das Problem mit der Haupt- und Nebensaison entfaellt, da das auf Madeira war und dort das ganze Jahr ueber die Bude voll ist =)

Mein Problem konkret war, dass wir nicht allen reklamierenden Gaesten Entschaedigungen ausgegeben konnten, wie Gutscheine, etc. (sondern eben nur denjenigen, die sich am lautesten beschwert haben)- was von der Hotelleitung so angeordnet wurde.

Deshalb muss meine Frage eher heissen: Was macht man denn, wenn man in solch einer Situation mit der Hotelleitung nicht konform geht? Wenn der Gast vor einem steht und man selber weiss:"Hmm, na toll, normalerweise wuerden wir den so und so behandeln und entschaedigen. Heute nicht ..."

Ich wusste halt nicht, wie ich mich verhalten soll, weil ich einserseits immer gut fand, wie das Hotel mit Reklamierungen umgegangen ist und andererseits dann geschockt war, wie bei einer solch wichtigen Sache nur teilweise quasi "Schadensbegrenzung" betrieben wurde.
Ich wusste nicht, was ich sagen sollte, weil ich im Hinterkopf hatte, dass ich die Meinung des Gastes nicht bestaetigen darf, weil ich dann Voucher, usw. rausgeben haette muessen.

Ist das jetzt irgendwie verstaendlicher ? 🙁

Also wir hatten letzten von der IFH ne Schulung über eben genau dieses Thema. Es ist nicht immer nötig einen Voucher zu geben. Die meisten Leute wollen einfach nur Verständnis und ein offenes Ohr. Klar gibt es auch immer Leute die es drauf anlegen, denen gibste dann eben nen Voucher. Normalerweise, brauchst du aber nur ein paar nette Phrasen und dem Gast volle Aufmerksamkeit entgegen zu bringen, dann läuft das auch. Ansonsten geht der Satz: Ich werde es sofort an die höchste Instanz in diesem Hotel weiterleiten...sprich annen Chef. Is ja egal ob er dann nu sacht : kann ich ja nix für oder das müssen sie aushandeln. Du hast denen wenigstens schon mal das Gefühl gegeben, dass du etwas tust. Und einen Kaffee for free kann man doch immer geben, da reisst sich dein Chef auch kein Bein aus.

Normalerweise, brauchst du aber nur ein paar nette Phrasen und dem Gast volle Aufmerksamkeit entgegen zu bringen, dann läuft das auch.

Allerdings nur, wenn auch eine Lösung am Ende rumkommt.

Ein Gast, der sich zu Urlaubsbeginn beschwert, die volle Aufmerksamkeit und Verständis vom Rezeptionisten bekommt, wird nur dann zufrieden sein, wenn das Problem abgestellt wird.
Sollte das Problem bestehen bleiben, helfen die nettesten Phrasen auch nicht mehr.

Hello - auch hier mal mein Senf 😉

Der Gast bucht im Hotel , bspw. 5 ÜF, inkl Wellnessnutzung.

Er bucht somit super viele Dinge:
Sauberes Zimmer
Alle angebotenen Leistungen des Hotels zum Zeitpunkt der Buchung (Tv, Minibar, restaurant, usw)
Ruhe (!!!)
Badezimmer
Assecoires
Handtücher
und und und

Für alle Leistungen, welche er bei dem Hotel bucht bezahlt er den Preis X.

Es ist verständlich für jeden, dass der Gast, der Urlaub bucht und somit Entspannen will - sich NICHT entspannen oder ruhen kann, wenn Bauarbeiten zu Gange sind.
Denn somit ist eine gebuchte Leistung verschwunden. Und für Leistungen, die ich möchte, aber nicht bekomme - für die bezahle ich als Gast auch nicht.

Im Gegenzug, wenn er für eine ÜF € 100,- zahlt, wobei bspw. € 20,- davon auf´s Frühstück fallen, und er nicht frühstückt- ist er selber Schuld, das Angebot war ja da (das aufgebaute Buffet), und wenn er es nicht in Anspruch nimmt...(Gut, in unserem Hotel kann man dies einfcah nachvollziehen mit einer Art Einlasskontrolle, bzw Abfrage der Zimmernummer im Frühstückssalon). So ist es auch meißtens mit den kalkulierten Wellnessnutzungen, die vielen Hotelgästen frei is (in einigen Hotels) - Nutzung ist auf den zimmerpreis arithmetisch verteilt, ob genutzt wird oder nicht, der Gast zahlt es, immerhin kann er ja saunieren oder so.

Hallo,

vorweg denke ich mal, dass man bei Reklamationen / Beschwerden immer gucken muss , wer diese verschuldet hat. Ist der Grund der Beschwerde beim Gast oder beim Hotel zu suchen? In eurem Fall definitiv bei euch! Ich kann mich da einfach nur Buffy anschließen und mit dem Kopf schütteln, denn wie kann ein Hotel in einem Ferienort Reservierungen annehmen ohne auf evtl. Baulärm hinzuweisen? Da ist ja schon ein gewisser Vorsatz zu erkennen.

Nun aber zu Deinem Problem. Ich glaube erstmal, dass man sich im allgemeinen bei jeder Gastbeschwerde hinterfragen sollte, was will / muss / soll ich erreichen, wenn ich mich mit selbiger auseinandersetze? Ziel kann doch nur ein zufriedener Gast sein, der womöglich nochmal wiederkommt bzw. euer Haus im beste Fall sogar noch weiter empfiehlt. Wenn ich mir natürlich die Vorgehensweise / Vorgaben der Geschäftsführung in diesem speziellen Fall anschaue, kommen mir doch starke Zweifel, ob dieses Ziel erreicht werden möchte.

Im Punkt Umgang denke ich ähnich wie Ben. Ein paar nette Worte werden den Gast bestimmt nicht über 14 Tage Baulärm trösten! da ich die Bauarbeiten nicht hätte stoppen können , hätte ich mich wahrscheinlich dafür stark gemacht, dass man die Gäste, in der Zeit in der gearbeitet wird, versucht aus dem Hotel zu locken. Man hätte einen kostenlosen Transfer zum Strand / kostenlose Segelturns / Stadtrundgänge etc. organisieren können, um die Gäste so möglichst wenig den Baulärm auszusetzen.
Dir scheinen ja alle diese Wege verbaut gewesen zu sein und somit ist Deine Frage mit Sicherheit berechtigt, wie Du in der Situation reagieren hättest können.

Es ist immer schwer zu sagen, wie man in der jeweiligen Situation reagiert hätte, wenn man nicht alle Umstände kennt, aber in diesem Fall wäre ich, glaube ich, über meinen Schatten gesprungen und wäre den Gästen trotz Verbot wahrscheinlich trotzdem entgegen gekommen. Dem Hotel kann es doch lieber sein jetzt ein wenig minus zu fahren als nach 3 Wochen Bauzeit 400 - 500 Gäste zu haben, die quer durch Deutschland laufen und kein gutes Haar an dir lassen. Gerade in Zeiten von Internetportalen zur Bewertung von Hotels nicht gerade sehr ratsam für das Image (und auch nicht für den Revenue nach der Bauzeit).

So ist meine Sichtweise. Es gibt bestimmt noch eine ganze Menge anderer, vor allem, wenn man in Positionen sitz in denen man Entscheider über solche Probleme ist, aber wir haben ja hier reichlich Platz zum diskutieren ...

Gruß Tobi