Gerne würde ich mir bezüglich des folgenden Themas eure Meinungen einholen.
Vorab kurz zu mir.. Ich arbeite seit 8 Monaten in einem privat geführten Luxushotel in Downtown Seattle mit 76 Hotels und Suiten. Das Hotel feiert derzeit sein 100jähriges Bestehen und lebt ganz eindeutig von seinem Charme, Ambiente und der persönlichen, fast familiären Atmosphäre zwischen Gast und Mitarbeiter. Mein "Einsatzgebiet" ist derzeit das Front Desk. Ich bin mit dem Ziel in die USA gekommen, mein Englisch aufzupäppeln und Erfahrungen im Ausland zu sammeln.
Nun zur eigentlichen Thematik;)
Seit knapp 5Monaten haben wir einen neuen GM und dieser wirbelt derzeit gewaltig durchs Hotel;)
Sein aktuelles Vorhaben ist es, aus den Abteilungen Concierge/ Valet und Front Desk eine Abteilung zu gestalten, bestehend aus Personal Concierges. Seine Vorstellung ist, dass der Personal Concierge den Gast am Auto empfängt, am Concierge Desk eincheckt, auf das Zimmer begleitet( Zimmerschlüssel liegen bereits vorgefertigt im Gastzimmer) und, wenn im Dienst, als persönlicher Ansprechpartner für den jeweiligen Gast dient. Es soll also ein noch persönlicher Kontakt hergestellt werden..
Klingt ja vielleicht im ersten Moment schön und gut.. Nur sollen die vorherigen Valets auf einmal auch die Aufgaben des Front Desk Clerks übernehmen (wie Reservierungen annehmen, bearbeiten, mit dem Hotelprogramm arbeiten etc..) Hinzu kommen unterschiedliche Gehälter zwischen Valet und Front Desk Clerks, ein verwaistes Front Desk, Gäste die gar nicht aufs Zimmer eskortiert werden möchten,
Ein nicht unwichtiger Nebeneffekt für den GM ist dabei natürlich auch die Tatsache, dass er letztendlich Personalkosten einsparen möchte.. Die Servicequalität jedoch sinkt dabei m.E. nach rapide..
Was sind eure Ansichten oder gar Erfahrungen mit einem ähnlichen System? (Hoffe ich konnte es ansatzweise verständlich erläutern?!?)
Ich bin der Meinung, "never change a winning system". Es wird schon seinen Grund haben, dass 99,9 % der Hotels auf das klassische System Concierge/Valet und Front Desk setzen...
Die eingesparten Personalkosten stehen derzeit übrigens vermehrten Gästebeschwerden gegenüber..
Gruss Timo
Aus Erfahrung kann ich da leider nicht berichten, momentan arbeite ich in einem kleinen Hotel (30 Zimmer), wo man quasi auch beide Abteilungen zu einer Person vereint, ist aber natürlich nicht vergleichbar mit einem großen und vorallem luxuriösen Hotel. Davor konnte ich in die Conciergetätigkeit reinschnuppern.
Die Frage die sich mir bei deiner Beschreibung stellt, ist, wie lange denn die Mitarbeiter in der Regel bleiben? Ist das ein Saisonbetrieb mit relativ häufigem Personalwechsel oder lauter alte Hasen? Meist ist ja zumindest der Concierge schon "ewig" da. Sollte ja auch so sein, dass er alles weiß, jeden Gast kennt, das Unmögliche möglich macht usw. Und von der Reservierung dafür keinen Plan hat. Dafür hat aber das Front Desk dort den Durchblick und dafür nicht das Wissen in der Stadt, wie man an ausverkaufte Theaterkarten doch noch ran kommt.
Die Idee an sich finde ich gar nicht mal so schlecht, nur ich finde die Umsetzung dürfte sich etwas schwierig gestalten. Ich habe so das Gefühl, bei den Reservierungen wird sich ein Wirrwarr ergeben (was aber vermutlich durch Schulung relativ gut hinzubekommen sein könnte), aber was ich mir noch gravierender vorstelle ist, dass der Gast den Concierge vermissen wird. Natürlich kann jemand von der Rezeption ihm auch etwas in der Stadt besorgen lassen oder Zugverbindungen raussuchen, aber ist ein Concierge nicht immer auch noch in gewisser Weise ein Zauberer? Und es gibt bestimmt mehr halbwegs gute Rezeptionisten aber nur wenige gute Concierges, die dann SO eine Stelle antreten werden.
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Hi Melanie,
danke fuer deine Einschaetzung.. Haette vielleicht noch hinzufuegen sollen, dass dieser Umbruch von heute auf morgen stattgefunden hat und weder den Concierges/ Valets noch dem Front Desk Personal eine Chance der Einarbeitung gegeben wurde.. Er hat dies bewusst in Kauf genommen (O-Ton letztes Meeting) um Personal kuerzen zu koennen und Kosten zu sparen..(Rezession in den USA ist auch in den Hotels angekommen 🙁 )
Entsprechend chaotisch sind die Ablaeufe derzeit..
Wuerde mich ueber weitere Meinungen oder Erfahrungen anderer Hotels freuen.. Was haltet ihr davon, diese Abteilungen zusammenzulegen?
In kleinen Hotels ist es ja wirklich verstaendlich, dass es keine eigene Concierge-Abteilung gibt. Nur macht es meiner Meinung nach keinen Sinn, ein funktionierendes System zu aendern.. Ich persoenlich sehe dadurch keinen Vorteil fuer den Gast in einem Luxus-Boutique-Hotel..
Aber vielleicht koennen mich Eure Meinungen ja umstimmen?? 😉
