Schmerzgrenze...

Als ich noch in Hannover arbeitete, gab es ein Restaurant, in dem wir es mehrfach über die Bühne gebracht haben, Gäste rauszuschmeissen! Einmal zum Beispiel ein Tisch mit 6 Personen, stinkreich, arogant und der Gastgeber meinte, er müsste ein bisschen auf den Putz hauen. Nachdem ihm der erste Wein nicht zusagte, dugustierten wir ihn den selben Wein nochmal, was er allerdings nicht bemerkte, und sofort hiess es "Ohhh ja, der ist schon viel besser!" Nun, letzendlich ging alles so aus, das der Gastgeber alle Vorspeisen und Hauptgänge reklamierte. Und das Restaurant war rappelvoll! Ich wartete eigentlich nur noch darauf und dann geschah es, der Besitzer, der auch selbst die Speisen zubereitet hat, ging an den Tisch, und fragte mal ganz höflich nach, was denn nicht in Ordnung wäre. Er zögerte nicht lange, schon 30 Sekunden später bat er die Gäste, bitte das Restaurant zur Tür zu verlassen und bitte nicht wiederzukommen. Alle Tische bekamen das mit. Dann fing der Gastgeber plötzlich an, das ja die Gerichte gar nicht so schlecht gewesen seien, und er keine Probleme machen wollte. Der platzte dem Besitzer erst richtig der Kragen und wurde laut. Man konnten mitbekommen, wie alle Leute über diese 6 Gäste lachten! "Dort ist die Tür, sie brauchen nicht zu bezahlen!" so waren die Worte. Das Gelächter war riesengross, als diese reichen Schnösel mit hochroten Köpfen schämend das Restaurant verliessen. Kaum waren die sechs draussen, fingen alle anderen Gäste an zu klatschen und riefen "Genauso! So ist es richtig!" Kurz darauf sah man die 2 Ferraris und einen Porsche vom Hof fahren!
Und das ist nur eine Story! Davon gab es einige!

Ich habe mal einen Gast aus dem Hotel geworfen, der zu viel getrunken hatte. Er versuchte dann eine "wichtige Persönlichkeit" zu spielen und da er ein guter Freund der Cheffin war, habe ich Ihm das am Anfang auch durchgehen lassen.
Doch als er dann anfing in der Empfangshalle einen Stuhl zu zerschlagen, war es mit meiner Freundlichkeit zu ende.
Am nächsten morgen habe ich meiner Cheffin dann den Bericht auf den Schreibtisch gelegt und sie meinte dazu, dass es bestimmt mein Fehler gewesen sei, denn Sie kennt den Herren ja sehr gut und der würde so etwas nie machen. Na klar, der doch nicht. 😕
Eine Entschuldigung von Ihm für sein Verhalten habe ich bis heute nicht bekommen.

Gäste, die betrunken ins Hotel kommen, ein Zimmer wollen und mir dabei blöd kommen, werf ich auch gleich wieder raus...

Aber bei Gästen, die bereits eingecheckt sind und nur verbal unverschämt sind, also nichts demolieren, tu ich mir da immer sehr schwer, etwas zu sagen.. Besonders wenn, wie in dem oben genannten Fall, der Tagungsleiter einer VA beim C/O vor mir steht und ich mich richtig blöde anmacht und mich versucht zu provozieren.. Da ist es mir echt schwer gefallen halbwegs ruhig zu bleiben und ihm nicht mal die Meinung zu sagen.. In freier Wildbahn, sprich in meiner Freizeit, würd ich niemals so mit mir reden lassen.. Ein anderer Gast, der dieses Gespräch mitbekommen hat, meinte nur noch zu mir, dass er dem Typ wohl direkt eine reingehauen hätte und es bewundert, dass ich so ruhig geblieben bin...

Im Endeffekt haben wir den Typ jetzt auf Blacklist gesetzt, da er anscheinend schon einmal da war und sich da genauso aufgeführt hat...

@Chef Ejecutivo,

das mit dem degustieren, haben wir auch schon erlebt, die erste war korkig, die zweite auch, die dritte Flasche war dann wieder die erste und jetzt war der Wein top. Machen wir sonst nicht, aber wir konnten keine Fehler feststellen und die Flasche war ziehmlich teuer. Das traurigste an der Geschichte war, daß es sich um Kollegen aus unserer Unternehmensgruppe handelte, wenn auch aus einem anderen Wirtschaftszweig.

@NightySB,

ich glaube jeder kennt dein Problem mit den lieben Gäste, die gezielt nörgeln, stänkern, provozieren oder nur arraogant sind. Ich trenne direkt fachliche und persönliche Kritik. Fachliche Kritiken von Dauer- Nörglern
( oft handelt es sich um gezielte Fehlersuche )versuche ich durch sogenannte kleine Wiedergutmachungenn auszugleichen ( die meisten Gäste haben damit schon ihr Ziel erreicht) . Bei persönlichen Kritiken (nur ungerechtfertigte), werde ich ab einem gewissen Unverschämtheitsgrad auch unangenehm. Kann sich nicht jeder aus seiner Position heraus leisten, aber da habe ich hart für gearbeitet. Wir sind schon oft genug, immer wieder gern die geistigen Mülltonnen für jedermann, aber doch nicht für auch noch für Unverschämtheiten. Wer weiß wie oft meine Azubis schon geweint haben, wenn sie mit der Situation nicht mehr fertig wurden. Nach solchen Konflikten habe ich Gäste dann auch schon einmal hinaus-komplimentiert.

Jeden Tag versuche ich an die Menschheit zu glauben, klappt dann doch öfter mit Vernunft und Bonbons.

In diesem Sinne...mfg

Was bei mir immer recht gut funktioniert ist das ich scheiss freundlich werde... so schoen sarkasmus triefende Freundlichkeit.
Das Schoene dabei ist das der Gast ganz genau merkt was ihr sagen wollt aber ihr seid ja nur "nett".

Jep, das isses!

die meisten leute verlieren eh oft das interesse, wenn sie merken hier ist nix zu holen. Ganz ehrlich wenn ich mit etwas unzufrieden bin und es bemängel und die besagte dame oder der besagte herr mich dann sch**** freundlich angrinst und mir gerne in mein hinterteil kriechen würde; da ...ja da könnte ich noch mehr ausflippen. Aber man tut es ja nicht, denn man hat ja keine angriffsfläche. Die Gäste die so drauf sind legen es drauf an und sind überkleinlich. Und vor allem: die wollen auch stress! aber ich nicht hihi 😆
In der ruhe liegt die kraft und die MACHT 😈

naja ich rede rede rede rede bis ich merke dieser gast kann und will nicht dann mache ihn höflich darauf aufmerksam das er doch bitte etwas mehr darauf achten soll wie er doch mit mir redet.und das er sich bitte nicht unter,, aller sau benehmen ,,mögen(natürlich beim gast anders ausgedrückt) naja auf jeden fall wenn der gast sich nach ner halben std immer noch nicht einsichtig zeigt dann wird das gespräch langsam beendet...

Solange würde ich mich daran gar nicht aufhalten.

Hatte inmal den Fall, dass ein "Gast" bei der Frage nach dem Zimmerpreis etwas ausgerastet ist. Ein Zimmer bei uns kostet nun einmal 150,- Euro (Rack) und ist auch für den besten Kunden nicht für 30 zu haben 😉

Jedenfalls betitelte mich der Gast mit den lustigsten Namen.

Mein Kommentar: "Vielen Dank für Ihre Anfrage, das Gespräch ist hiermit beendet. Wünsche Ihnen noch einen angenehmen Tag." *aufleg*

So einfach geht das.

Allerdings ist das bei der persönlichen Betreuung der Gäste meist etwas schwieriger, kann allerdings (je nach Wichtigkeit des Gastes...so traurig es auch ist) mit einem: "Verzeihung der Herr/die Dame, unter diesen Umständen muss ich sie leider auffordern, das Hotel zu verlassen" sachlich, streng und dennoch freundlich abgehandelt werden.

Allerdings ist das eine Sache des Fingerspitzengefühls und erfordert viel Selbstbewusstsein, Entschlossenheit und eine strenge und dennoch freundliche Stimme. Emotionen darf man hier nicht zeigen. Ansonsten kann der Schuß auch schnell mal nach hinten los gehen.

Fingerspitzengefühl ist bei solchen Situationen unabdingbar, sehr wichtig ist auch eine gute Menschenkenntnis. Daher sollten die auch immer von einem erfahrenen Kollegen gehandelt werden.

ach ich denke man kann min höflichkeit sehr viel spielen und wir in der gatsronomie können wenigstens einen vorteil daraus ziehen. also je frecher eingast ist desto freundlicher werde ich ich weiß nämlich das passt ihm nicht er kann mir aber auch nichts vorwerfen ich denke das ist die beste taktik...denn irgendwann hören sie dann auf
he he 🙂

ich finde diese thema ist sehr heikel. ich habe erst zweimal einen gast des hauses verwiesen. beide male war zuviel alkohol im spiel. ABER wenn ihr einen gast "rausschmeißt" denkt daran, für den fall das ihm irgendwas passiert könntet ihr im schlimmsten falle zur rechenschaft gezogen werden. ich hab mal von einem fall gehört das ein betrunkener gast erfrierungen erlitten hat als er raus komplentiert wurde und in unmittelbarer nähe des hotels einschlief im winter. ist aber wahrscheinlich nur einer von 100.000 fällen. ich persönlich finde es voll geil wenn man einen arroganten gast hat der sich vor seinen gästen aufspielt und man selber mit einer sooo übertriebenen freundlichkeit reagiert das er noch ärgerlicher wird. manchmal denke ich die machen das nur um uns auf die palme zu bringen. aber je freundlicher man selber wird umso mehr macht er sich selber lächerlich. evtl springt sogar ein guter tip dabei heraus(warum auch immer, is manchmal so^^) und wenn nicht... siehe signatur.
am besten is immer cool bleiben. eine ausnahme ist vorhanden, die ich meinen mitarbeitern gebe (meistens frauen). falls euch ein gast anpackt am hintern oder so. habe ich die erlaubnis gegeben ruhig zurückzuschlagen. nicht mit ner faust voll ins gesicht aber so, das er er merkt, dass das ein schritt zu weit war. aber das sollte lieber mit eurem jeweiligen vorgesetzten abgesprochen sein. sonst droht evtl. eine unberechtigte abmahnung. wir arbeiten schließlich in der gastronomie und nicht in einem ...

Die Erlaubnis dem Gast eine zu pfeffern, finde ich etwas bedenklich.. Klar muss in einer solchen Situation reagiert werden, allerdings finde ich eine Ohrfeige nicht unbedingt in Ordnung..
Wenn ein Gast handgreiflich wird, sollte die Betroffene den Gast vor die Tür setzen und Hausverbot erteilen, sofern dies von der Geschäfstleitung abgesegnet ist..