Hello zusammen,
hier ein Thema, dass uns als Hotelangestellte alle betreffen könnte, aber über das man eigentlich nie nachdenkt:
Gestern hat mir meine Kollegin aus der zentralen Gruppenreservierung erzählt, dass eine Gruppe von 16 Personen über Dertour in einem unserer Hotels Zimmer gebucht hat.
Erst hinterher hat man irgendwie herausbekommen, dass die Gäste behindert sind - körperlich und auch geistig (auto-aggressiv).
Das Problem ist, dass das Hotel über nur ein behindertenfreundliches Zimmer verfügt und auch überhaupt nicht auf eine solch große Gruppe behinderter Gäste eingerichtet ist.
Meine Kollegin kontaktierte also die Ansprechpartnerin der Gruppe, um ihr das mitzuteilen.
Außerdem bot sie ihr an, die Gäste beim Frühstück an einem Tisch zusammenzusetzen.
Mal abgesehen davon, dass sich die meisten Gruppen über so etwas ja freuen, gibt es auch nur einen einzigen Betreuer, der für die 16 Personen zuständig ist.
Erst einmal wäre es für ihn sicher leichter, alle seine "Schützlinge" an einem Tisch zu haben und außerdem ist es auch z.B. mit Hinblick auf den Feuerschutz sinnvoll. Im Falle eines Feuers müssten die Hotelmitarbeiter ja irgendwie zusehen, dass sie die Gäste aus dem Haus schaffen.
Die Ansprechpartnerin ist daraufhin total ausgerastet und hat uns als behindertenunfreundlich und unser Verhalten als diskriminierend beschimpft.
Mein erster Gedanke dazu war, dass es von der Gruppe nicht besonders clever war, einfach ein Hotel zu buchen, ohne sich vorher ausreichend über die Gegebenheiten zu informieren bzw. die Eignung des Hotels einfach vorauszusetzen.
Außerdem halte ich es sogar für fahrlässig, das Hotel von sich aus nicht über Besonderheiten wie Auto-Aggressionen zu informieren.
Wie seht Ihr das?
Grundsätzlich, wie seid Ihr in Euren Hotels für Behinderte eingerichtet bzw. für wie sinnvoll haltet Ihr ggf. eine Umgestaltung des Hotels, um behindertenfreundlicher zu werden?
Wie reagiert Ihr als Kämpfer an der Front auf behinderte Gäste? Seid Ihr befangen oder verhaltet Ihr Euch ganz normal?
Ich freue mich besonders auf Eure Beiträge, weil meine Betriebswirtsarbeit sich voraussichtlich mit diesem Thema befassen wird.
Also lasst mal hören! 🙂
Liebe Grüße
sakura
Moe: "Damit kannst du einen Ochsen in 40 Sekunden blitzfrittieren."
Homer: "In 40 Sekunden?! Ich will ihn JETZT!"
Also, wir haben 2 behindertengerechte Zimmer, die leicht zu erreichen sind. Auch werden wir im Service und in anderen Abteilungen informiert, falls Rollstuhlfahrer oder ähnliches zu uns ins Restaurant kommen, um demjenigen gleich einen Tisch zu platzieren und ihm zur Hilfe zu kommen, bisher hatten wir nie große Probleme damit. Ich hab mich damals ganz normal verhalten, denn ich glaube, alles andere wäre falsch gewesen, die können ja nichts dafür und es sind eben ganz normale Menschen, nur sind sie körperliche eingeschränkt 🙂 Und mit der Reisegruppenführerin hätte ich nochmals das Gespräch gesucht und ihr versucht zu vermitteln, das man sich als Hotel nur um das Wohl der Gäste sorgt unabhängig davon, ob sie behindert sind oder nicht 🙂
Meine Erfahrungen mit Behinderten-Gruppen sind ähnlich, die Reiseführer der Gruppen sind meistens schlecht oder gar nicht ausgebildet, hier vor Ort hatten wir vor Jahren eine Gruppe von 20 Behinderte mit 20 Betreuern, die schlugen Pfingstsonntag unangemeldet in einem Restaurant mit 70 Plätzen auf. Der Maitre konnte die nicht setzen, weil sie das ganze Restaurant in Beschlag genommen hätten. Jeder Rollifahrer braucht doppelte Gedeckbreite, d.h. 40 Gedeckbreiten für die Rollis, 20 Gedeckbreiten für die Betreuer und 40 Stühle müssen irgendwo zwischengelagert werden, Wo? Ging nicht. Daraufhin gab es die typische Reaktion: Behindertenunfreundlich, Diskriminierung!
Kurze Zeit später: Wieder so ne Truppe, aber vorangemeldet! Alles klappte bestens, sie waren wie die andere Gruppe für eine Tagesfahrt auf Norderney, der Maitre bestellte bei unserem Spediteur einen LKW, in dem er die überschüssigen Stühle zwischenlagerte, mit der Gruppe wurde als Essenzeit 13:30 uhr abgemacht, so dass alles stand als die Gruppe aufschlug. Die Gruppe lobte das „behindertenunfreundliche“ Restaurant über den Klee als behindertenfreundlich. Das schöne war, dass diese Gruppe aus dem gleichen Ort kam wie die Erste. Die Zweite Gruppe setzte in ihrer Heimatzeitung einen Leserbrief/Reisebericht wie die Erste auch, nur konnte die Reiseleitung es sich nicht verkneifen, dem Mitbewerber im Reisebericht mitzuteilen, dass die Behindertenunfreundlichkeit, die die erste Gruppe angeblich erfahren musste, nur Unfähigkeit der Reiseleitung war.
Der Reiseleiter der ersten Gruppe macht keine Fehler, die Anderen sind immer nur diskriminierend!
Merke: Du musst fragen, ein Nein hast Du, ein Ja kannst Du bekommen. Wer nicht fragt behält sein Nein!
Gruss friesenotto
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Wir haben einen Rollstuhlfahrer, der immer mal wieder bei uns übernachtet. An sich haben wir keinen behindertengerechten Zimmer im eigentlichen Sinn, aber unsere Türen sind alle breit genug für seinen Rollstuhl. In der Dusche plazieren wir immer einen Stuhl für ihn ( Bitte nicht fragen, wie er das dann genau anstellt, aber es klappt anscheinend ).Wir teilen ihm immer ein Zimmer direkt an unserem Seiteneingang zu, weil der Weg über den Vordereingang viel weiter ist. Außerdem legen wir immer ein Klemmbrett am F/O bereit, wenn er angemeldet ist, damit er den Meldi leichter unterschreiben kann.
Man muss aber auch sagen, dass er ein sehr netter und unkomplizierter Gast ist. Ich hab da in früheren Betrieben schon ganz andere Kaliber kennengelernt. Wie bereits hier erzählt wurde, sehr gerne einfach ein Zimmer buchen, nichts über die Behinderung vermerken und dann abends um elf einchecken und ein Fass aufmachen, weil man sich kein behindertengerechtes Zimmer aus der Rippe schneiden kann... 🙄
Wer Schmetterlinge lachen hört, der weiß, wie Wolken schmecken. (Novalis)
