Blacklist

Wenn wir im Restaurants Walk-Ins haben von Gästen die auf der Blacklist sind sind wir immer ausgebucht. Egal ob wir nichts reserviert haben oder nicht.

Da ist immer eine recht heikle Sache..

Ich perönlich mach das immer von der Situation abhängig.. Wenn jemand bei mir tlefonisch reserviert, werf ich immer gleich einen Blick in die Kartei, damit ich direkt weiß, mit wem ich es zu tun habe.. Wenn ich dann sehe, dass diese Person auf Blacklist steht, sind wir halt leider für die nächsten 3 Monate jeden Tag ausgebucht 😉 ..

Leider sind die Leute, die auf Blacklist stehen, ja auch nicht immer ganz blöd und buchen oft über Online Reservierungssysteme.. Dann muss man sich halt bei der Anreise mit ihnen auseinandersetzen.. Oftmals sage ich den Leuten, dass sie bei uns nicht mehr erwünscht sind, um zukünftige Diskussionen bzw Reservierungen zu vermeiden.. Das hängt allerdings auch immer von der Situation ab, manchmal benutze ich auch aus reiner Bequemlichket die Ausrede mt dem Buchungsfehler.. Kommt halt immer darauf an, wie ich glaube diese unerwünschten Gäste möglichst schnell und ohne Aufsehen wieder los zu werden..

Wenn ein Gast aufgrund seines Benehmens im Hause nicht mehr erwünscht ist, sage ich ihm das auch, zumindest wenn er telefonisch anfragt. Meistens nutze ich Sätze wie:

"Sie wurden ja bereits darüber informiert, dass Sie im Hotel nicht mehr erwünscht sind! Dies ist nach wie vor der Fall! Über ein Aufheben des Hausverbotes kann nur die Direktion entscheiden. Hierzu muss ich Sie bitten, sich direkt mit der Direktion in Verbindung zu setzen!"
In einem Fall weiss ich, dass die Direktion das Verbot nicht aufheben wird, dem Gast - er ruft von Zeit zu Zeit Nachts an um sich "zu unterhalten" sage ich das ganz deutlich. Einmal stand er dann auch Nachts vor der Türe. Die habe ich dann einen Spalt geöffnet und ihm mitgeteilt, dass er im Haus nicht erwünscht ist. Dann habe ich die Türe direkt wieder geschlossen.

Im Nachtdienst spielt das Risiko ja auch noch eine Rolle, da man nie weiss wie sich ein Gast - wenn er denn vor einem steht - verhalten wird. Daher würde ich im Zweifelsfall die Ausrede "ausgebucht" nutzen und die Direktion, bzw. den Sicherheitsbeauftragten am nächsten Morgen darüber informieren.

Ich hatte bisher noch nicht das Vergnügen, aber würde das wohl auch so wie Ben handhaben. Wenn er vor mir steht, würde ich eventuell noch darauf hinweisen dass durch das bestehende Hausverbot er soeben eine Straftat begangen hat, nämlich Hausfriedensbruch. Ob er dann immer noch diskutieren will ist die andere Frage 😀 Ansonsten eben Polizei anrufen und "entfernen" lassen. Das geht bei uns durch die Nähe von ca. 200m zur Polizeistation glücklicherweise recht flott.

Natürlich ist es auch etwas situationsabhängig. Bei einer vollbesetzen Lobby würde es wohl einen schlechten Eindruck machen. Aber bei geringem Gästeaufkommen oder in der Nacht wohl eine passable Lösung - besser als dass ich eine Stunde nur am rumdiskutieren bin.

Bei Reservierungen kannst du ja nach der Eingabe wieder stornieren. Also wenn dir erst später auffällt, dass der Gast auf der Liste steht, einfach canceln und fertig, ggf. noch ein kleines Schreiben an den Gast. Es kommt auch etwas aufs Hotel an - manche Hotels sprechen für harte Fälle komplette Hausverbote aus - mit Verbot der Kontaktaufnahme - und andere wiederum denken sich nach dem Besuch nur: "Das war vielleicht ein Depp, den wimmeln wir beim nächsten Mal ab". Aber ohne ein Schreiben an den Gast zu verfassen o.ä. Dann musst du eben tricksen oder Tacheles reden 😉

Gutes Argument:
Manche Gäste stehen nur auf der Blacklist, weil man sie nicht im Hause haben will, das kann z.B. aufgrund von Zahlungsschwierigkeiten der Fall sein.

Ein Hausverbot im eigentlichen Sinne, muss dem Gast m.W. nach schriftlich mitgeteilt werden. Ein Verstoss gegen Verstoß gegen ein Hausverbot erfüllt übrigens den Straftatbestand des Hausfriedensbruchs und kann mit Freiheitsstrafe bis zu einem Jahr oder Geldstrafe bestraft werden (§123 StGB).

Wenn der Fall also eintritt, dass ein Gast der mit einem Hausverbot das Hotel betritt und es nicht verlassen will, so kann die Polizei auf jeden Fall etwas bewirken.

nun bitte eine praktische Hilfe: wie verwaltet ihr die Backlist. Ist das eine Excel oder im System integriert? Ich wuesste naemlich im Falle eines Walkins nicht wo ich schauen muesste. Wenn der Gast eingecheckt ist, waer es ja fast zu spaet.

Aus Fidelio kenne ich es noch so, daß dies in der Kartei angelegt werden konnte. Wenn Du also die alte Kartei beim Check-In aufrufst, bekommst Du eine entsprechende Meldung.
Dazu gab es noch eine Liste im Intranet, aber die wurde eher von der Buchhaltung verwaltet und wurde wahrscheinlich bzw. hoffentlich für Veranstaltungen oder von der Resa benutzt. Am Emfang habe ich die nie gesehen und nur durch Zufall/Neugier im Nachtdienst gefunden.

edit: Wenn man natürlich den Walk-In mit einer neuen Kartei eincheckt, damit es schneller geht oder der einen falschen Namen benutzt, nützt Dir das auch nichts.

Bei einem walk-in ist aber immer das problem, das der gast reinkommt und fragt habt ihr noch ein zimmer frei? im normalfall sagt man dann ja und dann merkt man erst nachdem er den meldeschein ausgefüllt hat das er auf der blacklist steht...
soll ich dann sagen, sorry hab mich verguckt is doch nix frei???
finde das schon immer ne heikle situation...

wie verwaltet ihr die Backlist. Ist das eine Excel oder im System integriert?

Bei Fidelio 7.12 gibt es in der Gästekartei eine Seite 2, bei der es 3 Auswahlfelder gibt. Einmal "normal" (ist Ursprungszustand bei einer Kartei), dann gibt es "Blacklist" und "Cashlist". Je nachdem wo du nun dein Häckchen setzt, also entweder bei Cash- oder Blacklist, geht bei Aufrufen der Gästekartei ein Warnfenster auf, dass dich darauf hinweist "Achtung! Gast ist auf Cash- bzw. Blacklist + individueller Zusatztext"..

Es sollte halt immer darauf geachtet werden, dass in der Kartei auch entsprechende Infos stehen warum ein Gast auf der Liste gelandet ist und wer ihn auf selbige gesetzt hat. Die Listen kann man sich dann ganz normal über das Berichtswesen ausdrucken und hat so nochmal eine zusätzliche Info, die man an der Rezeption hinterlegen kann.

Bei einem walk-in ist aber immer das problem, das der gast reinkommt und fragt habt ihr noch ein zimmer frei? im normalfall sagt man dann ja und dann merkt man erst nachdem er den meldeschein ausgefüllt hat das er auf der blacklist steht...
soll ich dann sagen, sorry hab mich verguckt is doch nix frei???
finde das schon immer ne heikle situation...

Deshalb ist eine meiner ersten Fragen, ob der Gast denn schonmal bei uns im Haus war. Wenn er mir dann seinen Namen sagt, schaue ich immer erst in die Kartei und sehe dann entsprechend, ob jemand auf Blacklist steht. Sagt er mir allerdings einen falschen Namen habe ich natürlich Pech gehabt, wenn ich den Gast nicht zufällig wiedererkenne. Problematisch ist es auch immer dann, wenn man gerade sein System runtergefahren hat und die Reorganisation oder der Night Audit läuft und man entsprechend nicht mal nen schnellen Blick in die Kartei werfen kann. Dann ist halt einfach ne gesunde Portion Menschenkenntniss gefragt und im besten Fall hat man ein paar Namen von der Blacklist auch im Kopf..

Heikel ist so eine Situation natürlich immer ein wenig, aber die meisten von euch arbeiten ja tagsüber und da ist man ja fast immer in der glücklichen Situation, dass man im Fall der Fälle einen AL oder sonstwen dazurufen kann..

Wie Du schon gesagt hast NightySB, komplizierte Situation. Aber jemanden aus Gefühl bzw aufgrund eines bekannt klingenden Nachnamens nicht reinzulassen ist für mich keine Option und kann auch unangenehme Folgen haben,wenn sich rausstellt dass der Gast clean gewesen wäre.
Ich möchte da nicht zuviel ins Detail gehen aber stell Dir vor Du lässt einen wieder gehen und hast das Hotel halbleer, dann kommst Du in Erklärungsnot warum Du den Umsatz nicht gemacht hast. Ich lasse übrigens Nighaudit immer auf einem Terminal laufen und die anderen sind voll operativ, bei Euch nicht?
Wie auch immer, mA nach wäre die beste Lösung eine Warnung bei der Reservierungseingabe bestimmter geblockter Namen im System, ist bei uns aber nicht gängig <bis jetzt : )

..aufgrund eines bekannt klingenden Nachnamens nicht reinzulassen..
Genau für diesen Fall habe ich ja dann meine ausgedruckte Blacklist an der Rezeption liegen, damit ich mich dort vergewissern kann, dass es auch wirklich der Name ist, der bei mir das Klingeln im Kopf ausgelöst hat..
..aber stell Dir vor Du lässt einen wieder gehen und hast das Hotel halbleer, dann kommst Du in Erklärungsnot warum Du den Umsatz nicht gemacht hast.
Wenn ich bei einem Gast ein ungutes Gefühl habe, schicke ich ihn wieder weg, egal wie voll oder leer das Haus ist. Ich hab auch schon Gäste weggeschickt, die eine unserer grössten Suiten gebucht hatten, eben weil ich mir sicher war, dass ich mit diesen Gästen zwar ein paar Euro Umsatz machen kann, aber die übrigen Gäste extrem in ihrer Ruhe gestört werden und ich bzw das Hotel nachher nichts als Ärger haben wird.. In so einem Fall muss man natürlich ganz genau wissen, was man sich selbst erlauben kann und muss sich auch auf jeden Fall sicher sein, dass das Hotel bzw die Geschäftsleitung hinter einem stehen.. Meine Chefs wissen, dass ich nie im Leben jemanden ohne einen Grund wegschicken würde und dass sie sich da schon auf mein "Gefühl" bzw meine "Erfahrung" verlassen können. Ausserdem habe ich mit meinen Chefs im Vorfeld geklärt, ob ich solche Entscheidungen treffen darf. Ohne diese Absicherung von Seiten der Geschäftsführung würde ich es mir auch nicht erlauben eine solche Entscheidung eigenmächtig zu treffen.

Das soll sich jetzt auch bitte nicht so anhören, als würde ich jeden Gast, dessen Nase mir nicht passt wieder vor die Tür setzen. Ganz im Gegenteil. Ich wäge sehr genau ab, wann die Situation es wirklich erforderlich macht, dass ich jemanden des Hauses verweise und in mittlerweile drei einhalb Jahren, die ich hier als Nighty bzw Night Manager arbeite, ist es erst zweimal vorgekommen, dass ich wirklich jemand gebeten habe zu gehen.
Ich lasse übrigens Nighaudit immer auf einem Terminal laufen und die anderen sind voll operativ, bei Euch nicht?
Das geht bei unser leider nicht, da ich für den Tagesabschluß die Server runterfahren muss und auch während der Zeit der Reorganisation und des Night Audits nicht ins System komme. 😕 Welches System habt ihr denn, dass du weiterhin auf anderen Terminals arbeiten kannst?
Wie auch immer, mA nach wäre die beste Lösung eine Warnung bei der Reservierungseingabe bestimmter geblockter Namen im System, ist bei uns aber nicht gängig <bis jetzt : )
Genau das funktioniert bei Fidelio 7.12 mit der bereits genannten Methode der Blacklist..

PS: Ich sehe gerade, dass ich viel mehr geschrieben habe, als ich eigentlich wollte.. Sorry dafür..

In so einem Fall muss man natürlich ganz genau wissen, was man sich selbst erlauben kann und muss sich auch auf jeden Fall sicher sein, dass das Hotel bzw die Geschäftsleitung hinter einem stehen [...] Ausserdem habe ich mit meinen Chefs im Vorfeld geklärt, ob ich solche Entscheidungen treffen darf. Ohne diese Absicherung von Seiten der Geschäftsführung würde ich es mir auch nicht erlauben eine solche Entscheidung eigenmächtig zu treffen.

Genauso handele ich auch. Die Direktion wünscht sich das doch auch von einem Night Manager, oder? Eben das er die Menschenkenntnis hat sol etwas abzuwägen und dann eine Entscheidung zu treffen.
Mir ist es in so einem Fall lieber, ich verzichte auf ein paar hundert Euro Umsatz, als das ich mir jemanden ins Haus hole, den ich da eigentlich nicht haben will.