Was tun bei schlech...
 
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Was tun bei schlechte Online-Bewertungen  

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ClaudiaE
(@claudiae)
Praktikant Mitglied

Hallo,
wir haben vor einiger Zeit negative Online Bewertungen erhalten, haben uns diese auch zu Herzen genommen und versucht uns zu verbessern. Jedoch folgten weitere negative Bewertungen und wir spüren einen Umsatzeinbruch. Was können wir noch tun? Bitte um Rat ❓

Zitat
Veröffentlicht : 19/11/2012 5:02 pm
batterista
(@batterista)
Chef de rang Mitglied

Hallo ClaudiaE,

ganz wichtig ist es, sich nicht nur die Bewertungen zu Herzen zu nehmen und versuchen sich zu verbessern. Kommuniziert das auch, bei fast allen Bewertungsportalen (ausgenommen hotel.de und booking.com, die aber bereits daran arbeiten) kann der Hotelier auf die Bewertungen reagieren und antworten.
Schreibt den Gästen dass ihr den Hinweis aufnehmt und daran arbeitet den Kritikpunkt abzustellen. Wenn es ein richtig schlimmer Kritikpunkt ist, ruft die Gäste an/ schreibt ihnen (wenn ihr in den AGB dafür die Erlaubnis bekommt z.B. bei einer Online-Buchung) und sprecht mit ihnen persönlich.
Der Gast merkt wenn ein Hotel tatsächlich daran interessiert ist den angesprochen Punkt zu lösen.
Je nach Hotelgröße kann es sich auch lohnen einen Mitarbeiter zu haben der sich nur um die Kommunikation im Internet mit den (potenziellen) Gästen kümmert. Bei kleineren Häusern bietet es sich eher an das ganze entweder in den Aufgabenbereich des Mitarbeiters zu legen der sich auch um Marketing kümmert oder das Thema Online Reputation einem externen/freiberuflichen Mitarbeiter zu übertragen.
Wenn du noch fragen hast schreib' mir auch gerne eine Nachricht!

AntwortZitat
Veröffentlicht : 20/11/2012 9:51 am
ClaudiaE
(@claudiae)
Praktikant Mitglied

Hallo batterista, Danke erst einmal für deine Antwort.
Wir versuchen ja bereits die angemerkten Probleme zu beheben und wir sprechen auch direkt mit unseren Gästen, was man noch verbessern könnte. Was haltet ihr von der Idee eines Fragebogens, den die Gäste bei der Abreise ausfüllen können?
Da bekommt man ja direktes Feedback.

AntwortZitat
Veröffentlicht : 20/11/2012 10:14 am



batterista
(@batterista)
Chef de rang Mitglied

Von Fragebögen in Papierform halte ich nichts. Zum einen kann es leicht passieren dass ein Mitarbeiter da mal etwas schönen will um besser dazustehen, zum anderen bekommt zwar das Hotel ein paar Rückmeldungen, aber im Endeffekt eben auch nur das Hotel.
Lieber die Gäste (besonders die, die begeistert sind 🙂 ) auffordern im Internet zu bewerten. Dann hat nicht nur das Hotel etwas davon, sondern auch andere potenzielle Gäste können sich einen Eindruck verschaffen. Natürlich kann es sein dass dann ein Gast (B) doch ein anderes Hotel bucht, aber ist das nicht besser als wenn er kommt, die Situation noch schlechter als Gast (A) empfindet und eine schlechte Bewertung abgibt?
Wenn ihr Stammgäste habt, sprecht diese an ob sie euch bewerten. Ein Stammgast kommt ja in der Regel nur immer wieder wenn es ihm gefällt. Und vor allem, wenn ein Stammgast in der Bewertung sogar schreibt dass er schon seit x Jahren immer wieder kommt, wirkt das sehr positiv.

AntwortZitat
Veröffentlicht : 20/11/2012 11:10 am
ClaudiaE
(@claudiae)
Praktikant Mitglied

Letzte Woche wurde eine Mitarbeiterin von Gästen auf die schlechten Bewertungen angesprochen. Für den Gast waren die Behauptungen nach eigener Aussage haltlos.
Just finde ich heute morgen gleich zwei besonders lobende Bewertungen, die sich sogar direkt auf die negativen Anmerkungen beziehen und diese mehr oder weniger richtig stellen.

Ich denke wenn der Service stimmt wird sich das mit den schlechten Empfehlungen ausgleichen. Ich weiß mittlerweile sogar welcher Gast die unberechtigten Aussagen verfasst hat und muss sagen, es wundert mich nicht wirklich ... 😉

AntwortZitat
Veröffentlicht : 11/12/2012 10:55 am
Jessica_L
(@jessica_l)
Praktikant Mitglied

Es sollte ein Portal geben, auf dem man Gäste bewerten- und auf welchem man andere Hotels warnen kann.. 🙂

Kenne das Problem nur zu gut. Haben kurzgesagt letztes Jahr ein verkommenes Hotel übernommen ( bzw. Chef hat übernommen - nicht, dass Misverständnisse aufkommen 😉 ) und daraus ein sauberes, modernes machen lassen. Erst wurde gemosert, weil Jahre lang nicht renoviert wurde; jetzt wird sich über den Geruch frischer Farbe ( bleibt nunmal nicht aus ) und "neuem Teppich".. beschwert. Ich muss ein wenig darüber schmunzeln, dass die Gäste sich vorher ach so wohl in dem "gemütlichen" ( Terrarium.. 😉 ) Schuppen und in den Zimmern, auf denen man von 15 J. alten Brand-,Wein-,weiss der Geier-Flecken im Teppich begrüßt wurde- fühlten und jetzt, wo alles neu und sauber ist..

Zudem werden Mitarbeitern Dinge unterstellt, welche ( schon gar nicht wie beschrieben.. ) nie gesagt wurden. Bei uns läuft sicher noch nicht alles rund und es passieren noch immer Fehler, die eigentlich nicht passieren dürften, aber jede/r von uns ist stets freundlich und zuvorkommend. Abgesehen davon ist man mehr oder weniger während der kompletten Schicht "unter Aufsicht". Ihr versteht.. Da erdreistet sich niemand mal eben irgendwelcher aufmüpfingen Kommentare gegenüber Gästen.. Man hofft nunmal auch immer wieder auf die ein oder andere gute Bewertung, aber je mehr man sich bemüht ..:(

Das "alte" Personal wurde übrigens zum größten Teil übernommen und was uns da zu Ohren kam, geht auf keine Kuhhaut. Abgelaufenes einfach zu entsorgen war zB. ein absolutes No-Go. Aber die Speisen waren lt. Aussage der Gäste "ein Gedicht".. 😉 wir haben anfangs selbst noch Säckeweise "Gutes von gestern" entsorgt und mit ganz viel Glück finde ich vielleicht noch die damalige "Dienstanweisung" diesbezüglich. ( Gehört eigentlich eingerahmt ) Und sich mit solch einem Hintergrundwissen derartige Kommentare durchzulesen stimmt einen irgendwie schon ein bisschen traurig.. 😐

Ach was soll's.. man kann nur hoffen, dass es besser wird. Warten wir mal den Sommer ab 🙂

AntwortZitat
Veröffentlicht : 01/02/2013 5:56 am





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